令和7年度春期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

自身の判断の根拠を振り返る

顧客満足の向上に取り組んだ自身の実務経験を振り返り、そのとき何を根拠に判断したかに注目しましょう。設問で求められた観点と結び付けながら、自分が考えた理由を読み手に伝わる形で整理します。

この問題で問われていること

活動や改善計画、評価について書く際も、自分の判断を支えた根拠という一つの視点で経験を見直してください。設問の要求を確かめ、その観点に関係する判断と理由が論述の中で対応しているかを確認しましょう。

視点

経験を説明するときは、実施したことだけでなく、なぜその判断に至ったのかを振り返ります。当時の自分が判断のよりどころにしたことを思い出し、設問に関係する理由を自分の言葉で整理しましょう。

確認ポイント

• 取り上げた判断は設問の観点に関係しているか
• その判断の根拠を自身の経験から説明できているか
• 判断と根拠のつながりが読み手に伝わるか

解説

本問は、自身が携わったITサービスについて、顧客の期待と評価の把握から、分析、改善計画の策定と実施、評価、把握活動の改善までを論述する問題です。サービスレベル目標の達成だけで顧客満足を判断せず、顧客が求める価値や評価の理由を分析し、改善計画とKPIにつなげることが要点です。

問題の全体像

本問は、顧客の事業環境やサービスへの評価が変化する中で、ITサービスマネージャが顧客満足を向上させる活動を、自身の経験と考えに基づいて論述する問題です。問題文は、事業関係管理における顧客とのコミュニケーションや、サービスレベル管理におけるITサービス報告を通じて、期待と評価を把握する場面を示しています。添付の問1の資料は具体的な答案例ではなく出題趣旨であり、顧客との関係を確立・維持する能力と、改善計画の立案・遂行などの能力を評価するとしています。設問アで把握活動、設問イで分析と改善計画、設問ウで実施状況と評価及び把握活動の改善点をつなげて説明します。採点講評では、サービスマネジメントの活動に基づく具体的な論述が求められています。

設問ア

400字以上800字以内で、携わったITサービスの概要と、顧客の期待と評価を把握するために行っている活動を書きます。問題文の「顧客の事業環境の変化に対する理解」と「状況に応じて変化するITサービスに対する顧客の評価」に着目します。サービスの目的、顧客、提供内容、自分の役割を簡潔に示した上で、誰と、どのような機会に、何を確認しているかを具体化すると、後の分析につながります。例えば、顧客との対話で事業上の変化や期待を確認する活動、サービス報告で満足度や評価の理由を確認する活動が考えられます。出題趣旨では、様々な機会を通じて期待と評価を把握することが示されています。会議や報告の名称だけで終えず、それらの活動で期待と評価をどう把握しているかを説明することが重要です。

設問イ

800字以上1、600字以内で、設問アの活動から把握した顧客の期待と評価、その分析、顧客満足向上のための改善計画、設定したKPIを具体的に書きます。問題文の「評価の理由も確認する」「顧客の期待と現状とのギャップを分析する」という記述が中心です。期待と評価を具体的に示し、その背景や理由を確認して、現状のどこに不足があると判断したのかを説明します。その分析結果に対応する改善内容、実施の担当や時期、顧客との討議・合意、達成状況を把握するKPIへとつなげます。KPIは、改善の目的に対応する指標と目標値、測定方法が分かるように示すと具体的になります。採点講評では、コスト削減や仕様変更の要望について十分に分析せず、対策を羅列した論述が指摘されています。要望への対応を書くだけでなく、それがなぜ顧客満足の向上につながると判断したのかを、分析に基づいて説明することが重要です。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、設問イの改善計画の実施状況と評価、及び顧客の期待と評価を把握する活動の改善点を書きます。まず、計画した施策をどこまで実施したかを示し、設定したKPIの達成状況と、顧客から得られた評価を基に効果を説明します。問題文には、サービスレベル目標を達成しても顧客が不満足と感じる場合があると示されているため、指標の達成だけでなく、期待とのギャップがどう変化したかにも着目します。次に、実施や評価を通じて分かった把握活動の課題と、その改善点を述べます。例えば、期待の変化を把握する機会の見直しや、満足度の数値に加えて評価理由を詳しく確認する方法が考えられます。これらは記述の観点の例であり、自身の経験に即して具体化します。出題趣旨では活動の改善点も論述対象としているので、サービス自体の改善だけで終えず、期待と評価を把握する活動をどう改善するかまで説明します。

学習のポイント

顧客の期待・評価と現状のギャップを分析し、その結果を改善計画、KPI、実施後の評価につなげる論述を練習しましょう。