令和7年度春期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

評価の前提をそろえて考える

管理上の課題と対応策を検討するときは、評価の前提がそろっているかに注目しましょう。同じ言葉でも、置かれた条件によって意味合いは変わります。まず、何を前提に判断するのかを整理してみてください。

この問題で問われていること

この問題では、課題と対応策の関係を考える際に、判断の前提となる条件をそろえることに意識を向けてください。示された情報から確認できる条件と、自分が補っている想定を区別して整理することが手掛かりになります。

視点

評価の前提とは、判断の土台として置く条件です。条件が途中で変わっていないか、明示されていない想定を加えていないかを確かめ、同じ前提のもとで考えを整理しましょう。

確認ポイント

• 判断の前提にしている条件を確認できているか
• 与えられた条件と自分の想定を区別できているか
• 検討の途中で前提となる条件を変えていないか

解説

本問は、自身の経験に基づき、ITサービスの目標に沿ったクラウド活用の概要、サービスマネジメント上の問題と対応策、実施結果の評価と今後の改善を一貫して論述する問題です。CSPや関係者との協議、管理プロセスの見直しを具体的に説明することが重要です。

問題の全体像

本問は、CSPが提供するクラウドサービスを組織のITサービスの一部として活用する際のサービスマネジメント活動を扱います。問題文では、CSPの障害対応の進捗が把握できず利用者への連絡が遅れることや、改善要求・苦情への対応にCSPとの調整が必要となり時間を要することを例示しています。組織の目標とクラウドサービスの特徴を踏まえ、自身が直面した問題、実施した対応策、その評価と改善を設問ア～ウに沿って論述します。添付の公式資料は具体的な答案例ではなく出題趣旨であり、クラウドサービスを評価・活用する能力、外部のサービス供給者を管理する能力、課題認識能力、問題解決能力などを評価するとしています。採点講評では、アプリケーション機能の改修などに終始する論述が指摘され、CSPやその他の利害関係者との協議、管理プロセスの見直しなど、サービスマネジメント上の問題解決に向けた取組が求められています。

設問ア

問題文の「組織が提供するITサービスの目標に照らして」に着目します。400字以上800字以内で、携わったITサービスの目的・利用者・提供内容、サービスの目標、活用するクラウドサービスの概要を関連付けて述べます。製品名や機能を並べるだけでなく、クラウドサービスが目標の達成にどう寄与するかを説明することが必要です。問題文は、サービスカタログやCSPの提案内容を関係部署と連携して検証する重要性も示しているため、目標に対してどのサービス内容を確認したかを整理すると、活用の妥当性を説明しやすくなります。字数内では、後続の問題を理解するために必要な運用体制やCSPとの役割分担を簡潔に示します。出題趣旨では、組織の目標に照らしたクラウドサービスの概要を求めており、目標と活用内容のつながりが重要です。

設問イ

問題文の「直面したサービスマネジメントにおける問題」「実施した対応策」「対応策を決定する上で工夫した点」の三つを漏れなく扱います。800字以上1、600字以内で、設問アのサービスにおいて何が起き、目標や利用者へのサービス提供にどのような支障が生じたか、その原因を具体的に説明します。次に、その原因に対して実施した対応策を示し、CSPや関係部署と何を協議し、組織の管理プロセスをどう見直したかを述べます。例えば障害対応の情報不足を扱う場合、CSPからの情報取得や利用者への連絡について、窓口・報告内容・連絡手順をどう調整したかは論述材料になります。ただし、これは学習上の例であり、実際の経験に沿って記述します。決定時の工夫は、CSPの対応可能範囲や関係者の要求を踏まえ、どのような判断や調整によって対応策を決めたかまで説明します。採点講評では、ITサービスの目標とクラウドサービスの特徴を踏まえた適切な対応が評価される一方、サービスマネジメントの問題解決に向けた対応策ではない論述が指摘されています。

設問ウ

問題文の「設問イで実施した対応策の評価」と「改善に向けて今後取り組むべきと考えていること」に着目します。600字以上1、200字以内で、設問イの対応策によって問題がどこまで解決し、ITサービスの目標に対してどのような効果があったかを、実績や関係者からの評価など、自身が確認できた根拠とともに述べます。例えば連絡の遅れを問題としたなら、連絡に要した時間や利用者からの反応など、問題に対応する観点で評価すると一貫性が生まれます。数値を示す場合は実際の経験に基づく値を用います。その上で、残った課題と理由を示し、今後のCSPとの協議、情報共有方法や管理プロセスの改善などにつなげます。出題趣旨では、対応策の評価と今後の改善を具体的に論述することが求められています。成果を述べるだけで終わらず、評価から次の取組を導くことが重要です。

学習のポイント

クラウドの特徴と運用上の問題を結び付け、目標・問題・対応策・評価・改善の因果関係を自身の経験から説明する練習をしましょう。