令和7年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

SLAの位置付けを整理する視点

SLAを含む用語を判断するときは、個別の文言だけで決めず、サービス提供に関わる約束・管理・評価がどの関係で結び付いているかを読み取り、役割の境界を整理することを意識します。

この問題で問われていること

確認の中心は、対象となる取り決めが誰の間で、何を明確にし、どの場面の管理に関係するものとして説明されているかという関係性です。文の主語と目的に注目し、周辺語の印象に流されず丁寧に追います。

視点

用語の意味を暗記するより、登場する主体、合意の対象、管理の目的を同じ軸で並べ、文章が示す関係だけを確認します。

確認ポイント

• 文中で示される主体の関係を確認する
• 何についての取り決めかを整理する
• 管理上の目的と役割の境界に注目する

正解

ウ

解説

SLAはサービス提供者と顧客の双方に関係する合意事項を定め、対象となるサービスや顧客の範囲に応じて構成される。単一のSLAが複数のサービス又は複数の顧客を対象とする場合もある。

理由

SLAは、サービス提供者の責任だけでなく、顧客側の責任や双方が合意した目標など、サービス提供に関係する事項を定める。したがって、単一のSLAが複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることはあり得る。

比較

サービスカタログは利用可能なサービスの情報を整理して提供するものだが、SLAは合意したサービス水準や責任などを定めるものなので、カタログの情報を全て必ずSLAへ記載するわけではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。SLAはサービス提供者の責任だけを規定するものではなく、顧客側の責任や、双方が合意した役割・条件を含めて定める。顧客の責任を一律に対象外とするこの記述は、SLAの責任分担の考え方と合わない。

選択肢イ

これは不正解だよ。SLAの目標は、サービス提供者が管理しやすい事項を一方的にできるだけ多く定義するものではない。顧客の要求やサービスの利用状況を踏まえ、サービス提供者と顧客が合意でき、測定可能で意味のある目標を設定する。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。SLAは合意の対象範囲に応じて構成されるため、単一のSLAが複数のサービスを対象とする場合や、複数の顧客に共通して適用される場合がある。この記述はSLAの適用範囲に関する説明として適切である。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスカタログは、利用できるサービスの情報を整理して示す役割を持つ。一方、SLAは合意したサービス水準や責任などを定める文書であり、サービスカタログに収録された情報を全て必ずSLAへ記載するという関係ではない。

学習のポイント

SLAの対象範囲と、サービスカタログとの役割の違いを理解する。