令和6年度春期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

検討の前提を一つずつ確かめる

検討を始めるときは、何を前提に判断するのかに注目しましょう。気になる情報をすぐに結論へ結び付けず、与えられた条件と自分の経験から補った想定を区別して、考えの土台を確かめることが手掛かりになります。

この問題で問われていること

この問いでは、判断の前提を途中で取り違えていないかという一点を意識してみましょう。内容を考える際は、その考えがどの条件に基づいているかを振り返り、示されている範囲を越えた想定を加えていないか確かめてください。

視点

前提とは、考えを進める際に土台として置く条件です。判断に迷ったときは、どの条件を土台にして考えているかを言葉にしてみましょう。示された条件と自分で補った想定を区別すると、考えの出発点を整理できます。

確認ポイント

• 判断の土台にした条件を言葉にできるか
• 示された条件に、自分の想定を混ぜていないか
• 考えている途中で、前提が変わっていないか

解説

本問は、変更要求や展開回数の増加などの環境変化を踏まえ、必要な統制と迅速な承認を両立する変更管理プロセスの改善を論述する問題です。環境変化、問題点、改善策、実施後の評価と課題を、自分の経験に基づいて具体的に結び付けます。

問題の全体像

問題文は、サービス改善のための変更要求やDevOpsによる展開回数が増える一方、従来の変更管理の規程では高頻度・短期間の承認に対応できない場合があるという状況を示しています。出題趣旨では、必要な統制を確保し、ITサービスに影響を与えないことを担保した上で、変更管理プロセスを改善する能力を問うとしています。添付の解答例資料に掲載されているのは出題趣旨であり、論述の模範答案ではありません。設問アで環境変化、設問イで問題点と改善策、設問ウで評価と課題をつなげて記述します。採点講評では、展開の自動化・省力化に終始し、サービスへの影響評価の理解が不足した論述が指摘されています。

設問ア

800字以内で、携わったITサービスの概要と、既存の変更管理プロセスに影響した環境変化を説明します。問題文の「変更要求の増加」「DevOpsの採用」「展開を行う回数が増加」に着目し、自分の経験に該当する変化を具体化します。サービスの概要は後続の説明に必要な範囲に絞り、従来の変更管理の特徴を添えて、何がどのように変わったかを示すと設問イにつながります。採点講評では、問1で求める「環境の変化」を的確に捉えていない論述が指摘されています。サービスの紹介だけで終わらず、その変化が既存の変更管理に影響した理由まで分かるように書くことが重要です。

設問イ

800字以上1、600字以内で、設問アの環境変化によって生じた問題点と、実施した改善策を対応付けて説明します。問題文の「高頻度、短期間で変更要求を承認できる規程となっていない場合」と、出題趣旨の「工数の増大」「適切な変更要求の審査ができなくなる」に着目し、自分の事例で問題が生じた仕組みを具体化します。問題文が示す改善策は、標準変更の適用拡大、CABの運営方法の見直し、DevOpsによる展開に合わせた変更カテゴリ・適用範囲・プロセスの定義です。採点講評では、CABの招集基準・審査方法・変更権限の見直しなどが紹介されています。これらを全て列挙する必要はなく、経験した問題に対応する改善について、見直した内容と理由、サービスへの影響を評価して必要な統制を確保する方法を記述します。採点講評が求めるステークホルダのリソースへの考慮も、改善策の実施方法と結び付けて示します。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、設問イの改善策の評価と課題を具体的に説明します。問題文の「変更要求の承認が適切に実施されているか」「サービスに影響を与えていないか」「採用した改善策の効果を評価」に着目します。自分の事例で確認した結果を根拠に、承認の遅延という問題への効果と、承認の適切さ・サービスへの影響の両面を評価します。続けて、その評価から判明した残る課題と、更なる改善の方向を説明すると論述がつながります。採点講評では、変更によるサービスへの影響評価の理解不足が指摘されているため、迅速化や省力化の成果だけで評価を終えないことが重要です。公式資料は個別の残存課題を指定していません。課題は一般的な候補を並べるのではなく、設問イの改善策と自分の評価結果から導かれるものを記述します。

学習のポイント

変更によるサービスへの影響評価を軸に、環境変化に応じた標準変更、CAB、変更カテゴリの見直しと、その効果の評価を学習しましょう。