令和6年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

活動内容を整理する視点

事業関係管理の活動を考えるときは、個々の作業名を暗記するより、誰が関与し、何を目的に、どの段階で行う活動なのかという関係に注目して整理すると、選択肢の違いを落ち着いて比較できます。

この問題で問われていること

確認する観点を、活動の目的と関係者とのつながりに絞ります。各選択肢が示す内容について、対象となる相手、働きかけの意図、活動が位置づく流れの整合性を読み取り、表現の印象だけで判断しないようにします。

視点

活動を単独の作業として見るのではなく、関係者とのやり取りの中でどの役割を果たすものかを捉えます。目的・対象・タイミングの関係を整理し、用語の似た表現を表面的に結び付けないことが重要です。

確認ポイント

• 活動の目的と対象を分けて確認する
• 関係者とのつながりを整理する
• 活動が置かれる段階との整合性を確認する

正解

イ

解説

正答はイ。事業関係管理では、サービスの顧客、利用者、その他の利害関係者を明確にし、関係者とのコミュニケーションのための取決めを確立する。ほかの選択肢は、供給者管理やサービスレベル管理に該当する活動です。

理由

事業関係管理は、サービス提供者が顧客、利用者、その他の利害関係者との関係を把握し、良好な関係を維持するための管理活動です。そのため、関係者の特定や文書化、コミュニケーションの取決めの確立が該当する。

比較

外部供給者との契約、顧客とのSLA、内部供給者との合意文書は、それぞれ供給者管理やサービスレベル管理に関係する。活動の相手と目的を確認すると、事業関係管理との違いを判断しやすい。

選択肢ア

これは不正解だよ。外部供給者が提供又は運用するサービスやサービスコンポーネントなどについて、適用範囲を含む契約文書を作成し、供給者と合意する活動である。これは顧客や利害関係者との関係管理ではなく、外部供給者との契約や供給関係を管理する活動に当たる。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定して文書化し、それらの関係者とのコミュニケーションのための取決めを確立する活動は、サービス提供者と事業上の関係者との関係を維持する事業関係管理の目的に一致する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。提供する各サービスについて、文書化したサービス要求事項に基づき、一つ以上のSLAを顧客と合意する活動である。SLAの内容や合意を扱うため、主眼はサービスレベルの定義・管理であり、関係者との関係や連絡方法を管理する活動とは異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。内部供給者や供給者として行動する顧客との間で、サービスレベル目標、コミットメント、活動、インタフェースを定義する合意文書を作成・維持する活動である。これは供給関係やサービスレベルに関する合意の管理であり、事業関係管理そのものではない。

学習のポイント

事業関係管理と、供給者管理・サービスレベル管理の役割を区別する。