令和5年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問8

与えられた条件の範囲を確かめる

サービスマネジメントの学習では、普段の業務で経験したことを、そのまま判断の根拠にしないようにしましょう。まずは、与えられた条件と自分が補った前提を分け、根拠として使える範囲を確かめてください。

この問題で問われていること

検討の焦点は、判断に使おうとしている前提が、与えられた条件から読み取れるかどうかです。自分にとって自然な進め方でも、条件に含まれるとは限りません。経験からの補足が混ざっていないかを確認しましょう。

視点

条件として明示された情報と、経験や印象から補った情報は、いったん分けて整理します。この区別を保つと、判断の根拠がどこにあるかを見直しやすくなります。

確認ポイント

• 判断の前提を、与えられた条件に結び付けているか
• 経験上の慣習を、条件として扱っていないか
• 明示されていない情報を、自分で補っていないか

正解

イ

解説

正解はイです。マネジメントレビューのアウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含める必要があります。他の選択肢は、サービスレベル管理、継続的改善、サービスの計画に関する要求事項です。

理由

マネジメントレビューでは、サービスマネジメントシステムの適切性、妥当性及び有効性を確認します。そのアウトプットとして、継続的改善の機会に関する決定を含めることが要求されるため、イが適切です。

比較

アはSLAに含める内容を定めるサービスレベル管理の要求事項です。ウは改善の機会に適用する評価基準を定める継続的改善の要求事項です。エはサービスの要求事項を決定して文書化するサービスの計画の要求事項です。いずれも、設問が指定するマネジメントレビューとは対象となる活動が異なります。

選択肢ア

これは不正解だよ。SLAにサービスレベル目標、作業負荷の限度及び例外を含めるという記述は、サービスレベル管理に関する要求事項です。顧客と合意するサービス水準などを定める内容であり、設問が問うマネジメントレビューの要求事項には該当しません。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。マネジメントレビューのアウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含める必要があります。レビューで得た結果を、その後の改善につなげるための要求事項であり、選択肢の「含まなければならない」という記述は適切です。

選択肢ウ

これは不正解だよ。改善の機会に適用する評価基準に、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めるという記述は、継続的改善に関する要求事項です。改善の機会を評価する基準の内容を定めており、マネジメントレビューの要求事項を示す記述ではありません。

選択肢エ

これは不正解だよ。既存のサービス、新規サービス及びサービス変更に対するサービスの要求事項を決定し、文書化するという記述は、サービスの計画に関する要求事項です。サービスに求められる内容を明確にする活動であり、マネジメントレビューの要求事項には該当しません。

学習のポイント

要求事項の内容だけでなく、それがどの活動に関する規定なのかを対応付けて学びましょう。