令和5年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問5

有効性評価を考える基本の視点

有効性を判断するときは、掲げた目的や期待された成果との関係を軸に、評価対象・評価時点・利用する根拠を整理し、単なる実施状況や印象と混同しないように丁寧に考えます。

この問題で問われていること

この問題では、評価の言葉が何を測ろうとしているかを読み取り、目的との結び付き、観察する時点、判断に使う根拠が同じ方向を向いているかという一点に集中して確認してください。

視点

評価基準を読む際は、まず評価が支える目的を捉え、その目的との関係が説明できる観点かを検討します。似た表現を個別に覚えるより、対象・時点・根拠のつながりを整理し、文全体が同じ評価軸を保っているかを確かめると、学習内容を一般化して考えられます。

確認ポイント

• 評価の目的と判断対象のつながりを確認する
• いつの状態を評価しているかを確認する
• 判断の根拠が目的に沿っているかを確認する

正解

ア

解説

JIS Q 20000-1:2020におけるサービスの有効性は、サービスが定められた要求事項を満たしているかに照らして評価する。組織独自の要求事項、外部・内部の課題、管理目的の達成状況とは評価対象が異なる。

理由

サービスの有効性は、提供されるサービスが要求された内容を満たし、期待される成果を実現しているかという観点で評価する。そのため、直接の照合先はサービスに関する要求事項となる。

比較

組織が定めた要求事項はシステムの適合性、外部・内部の課題は環境の変化、目的の達成状況は管理活動全体の成果を確認する観点です。いずれもサービスの有効性を直接評価する基準とは異なる。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。サービスの有効性は、提供するサービスがサービスの要求事項を満たし、期待された内容を実現しているかという観点で評価する。サービスマネジメントシステムそのものの適合性や組織課題ではなく、サービスに設定された要求事項が直接の基準になる。

選択肢イ

これは不正解だよ。組織自体が規定した要求事項は、サービスマネジメントシステムが組織の定めたルールに適合しているかを考える基準に近い。設問が尋ねるサービスの有効性を直接評価する照合先ではないため、この選択肢は該当しない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。外部及び内部の課題の変化は、サービスマネジメントシステムを取り巻く状況や前提条件を把握するための情報である。サービスの有効性を評価するときに直接照らすサービス上の要求事項そのものを示していないため、正答にはならない。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスマネジメントの目的の達成状況は、マネジメント活動全体の成果を確認する観点としては重要である。しかし、設問で問われるサービスの有効性を直接判定する基準は別にあり、目的の達成状況と同一ではない。

学習のポイント

サービスの有効性と、サービスマネジメントシステムや組織全体の評価を区別する。