令和5年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

目的の役割に注目する読み方

目的を読むときは、個別の作業や成果そのものではなく、なぜその検討を行うのかという役割に注目します。対象、期待する方向、管理上のつながりを分けて捉え、設問の文脈と無理なく対応するかを確認してください。

この問題で問われていること

この問題では、リスク及び機会に関する説明を、実施する活動の細部ではなく、サービスマネジメント全体の中でどのような目的を持つ検討なのかという観点から読み比べます。

視点

目的の表現は、手段・結果・判断基準と混同しやすいため、文の主語と対象範囲を切り分けて整理します。

確認ポイント

• 説明の主語が何を指しているか確認する
• 目的と手段や結果が混同されていないか確認する
• 設問全体の対象範囲と文脈に合っているか確認する

正解

イ

解説

リスク及び機会を決定する目的は、サービスマネジメントシステムが計画で意図した成果を達成できるという確信を与えることです。したがって正答はイです。

理由

JIS Q 20000-1:2020の「リスク及び機会への取組み」では、サービスマネジメントシステムの計画時に、取り組む必要があるリスク及び機会を決定する。その目的に合うのは、システムが意図した成果を達成できるという確信を与えることです。

比較

アは必要な資源の利用可能性を確実にする活動、ウは方針と整合する目的の確立、エはパフォーマンス基準に従うプロセス管理を示している。いずれも設問の決定目的そのものではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。必要な資源を利用可能にすることは、サービスマネジメントシステムやサービスを運用するための資源管理に関する内容である。リスク及び機会を決定する目的として直接示される、計画した成果の達成可能性とは異なる。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。リスク及び機会を決定する目的は、サービスマネジメントシステムがその意図した成果を達成できるという確信を与えることである。設問の「リスク及び機会への取組み」の目的を適切に表している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスマネジメント方針と整合するサービスマネジメントの目的を確立することは、方針に基づく目的設定の内容である。リスク及び機会を決定する目的を説明した選択肢ではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。設定されたパフォーマンス基準に従ってプロセスを管理することは、プロセスの運用・管理に関する実施内容である。計画時にリスク及び機会を決定する目的とは段階と役割が異なる。

学習のポイント

リスク及び機会の決定目的と、資源確保・目的設定・プロセス管理を区別する。