令和5年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問1

関係者の範囲を見極める視点

サービスマネジメントの関係者を整理する際は、サービスとの関係がどの範囲まで含まれるかを、設問が示す目的や視点に照らして慎重に確認し、表面的な語句だけで判断しないことが重要です。

この問題で問われていること

特定の担当者や組織名に引きずられず、設問が想定するサービスとの関係の範囲を一つの軸として、各記述がその範囲と対応しているかを落ち着いて比較し、丁寧に確認しましょう。

視点

関係者の範囲を考えるときは、個別の名称や印象ではなく、設問が示すサービスとの関係の境界と整理の目的を照らし合わせて考えます。

確認ポイント

• 関係者を整理する目的と、対象となるサービスの境界を確認する。
• 各記述が示す対象と、設問の整理軸が対応しているかを見る。
• 表面的な語句ではなく、関係の範囲全体との整合性を確認する。

正解

イ

解説

JIS Q 20000-1:2020でいう「他の関係者」は、サービスのライフサイクルにおいて提供者として関与し得る組織や顧客などを指します。したがって、外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者の組合せが該当する。

理由

評価及び選定の基準を設定して適用する対象は、サービスのライフサイクルに関与し、供給者としてサービスや資源の提供に関わる関係者です。外部供給者だけでなく、供給者として行動する顧客や内部供給者も含まれる。

比較

顧客や利用者という名称だけでは対象を判断できない。顧客が供給者として行動する場合は対象となる一方、単にサービスを受ける利用者や顧客は、この設問で示される「他の関係者」の組合せには該当しない。

選択肢ア

これは不正解だよ。外部供給者はサービス提供に関与するため対象になり得るが、外部顧客と利用者はこの組合せでは提供者側の関係者として整理されていない。評価及び選定の基準を適用する対象の範囲と一致しない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。外部供給者に加え、顧客であっても供給者として行動する場合はサービスのライフサイクルに提供者側として関与する。また、内部供給者も対象となるため、設問の「他の関係者」に該当する組合せである。

選択肢ウ

これは不正解だよ。供給者として行動する顧客は対象に含まれるが、外部顧客と内部顧客はこの組合せでは供給者として示されていない。顧客という立場だけでは、評価及び選定の対象となる関係者とはいえない。

選択肢エ

これは不正解だよ。内部供給者はサービス提供に関与するため対象になり得るが、内部顧客と利用者はこの組合せでは供給者側の関係者として扱われていない。利用者を含めた点が、設問の対象範囲と合わない。

学習のポイント

関係者は所属場所ではなく、サービス提供上の役割で区別する。