令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

判断の前提をそろえて考える

災害への備えに関する判断では、何を前提に考えているかに注目しましょう。途中で条件の受け取り方が変わっていないかを確かめ、同じ前提の下で考えを整理することが、検討の手掛かりになります。

この問題で問われていること

この分野を考える際は、判断の根拠として使う条件の範囲を意識してください。明示されている条件と自分で補った想定を区別し、検討の途中で想定を加えた場合は、その影響をいったん見直してみましょう。

視点

前提とは、考えを進める際に土台として置く条件です。与えられた条件に、自分の経験から補った想定が混ざることもあります。判断の土台を短く言葉にし、どこまでが与えられた情報に基づくかを確認してみましょう。

確認ポイント

• 判断に用いる前提を言葉にできているか
• 与えられた条件と自分の想定を区別できているか
• 途中で前提の受け取り方が変わっていないか

解説

本問は、災害によるITサービスの停止が事業に及ぼす影響を分析し、事業継続計画の目標に沿った対応策を策定して、その妥当性、評価、計画の見直しと改善までを具体的に論述する問題です。

問題の全体像

災害によるITサービスの中断・停止に備え、事業への影響を極小化するITサービス継続計画を策定する場面が題材です。特定の企業事例は与えられていないので、自分が携わったサービスについて、経験と考えに基づいて論述します。問題文の①事態の特定、②事業への影響の分析・評価、③目標に従った対応策の立案という流れが、答案の軸になります。添付の公式資料は固定の解答例ではなく出題趣旨であり、サービス継続管理の知識、課題認識能力、問題分析能力、方策立案能力などを評価すると説明しています。問1の採点講評では、顧客の事業継続計画の目標を正しく理解し、ITサービスの特徴を踏まえた適切な対応策を具体的に論述した答案が評価されています。また、全問共通の採点講評では、単なる作業報告に終わらず、ITサービスマネージャとしてのマネジメント活動が伝わる具体的な論述が求められています。

設問ア

問題文の①と②に着目し、800字以内で、携わったITサービスの概要、災害によって発生すると特定した事態、その事態による事業への影響の三点をまとめます。サービスの概要は、支える業務や利用状況など、後の影響分析を理解するために必要な情報に絞ります。事態と影響は区別して記述します。例えば、問題文にある通信障害はサービス継続に影響を与える事態であり、それによって業務が長時間停止することが事業への影響です。障害の名称だけで終わらず、どの業務がどのように支障を受け、その影響をなぜ重大と評価したのかを説明します。公式の出題趣旨では、特定した事態と分析・評価した事業への影響を具体的に論述することが求められています。設問イで目標や対応策を説明できるよう、対処すべき影響を明確にしておくことが重要です。

設問イ

問題文の③、特に『対応策は、事業継続計画で定めた目標に従って決定し、ITサービス継続計画に反映する』という記述に着目します。800字以上1、600字以内で、設問アの影響を極小化するための計画の目標、計画に反映した具体的な対応策、その対応策を妥当と判断した理由を説明します。目標は、問題文に挙げられた目標復旧時間、目標復旧時点、目標復旧レベルを踏まえ、事業としてどれだけの停止時間やデータ損失を許容し、どの程度のサービスを復旧させる必要があるのかを具体化します。対応策には、サービス代替手段、重要データの遠隔地保管、復旧手順、教育訓練など、対象サービスと災害の想定に合うものを取り上げます。妥当性は、その対策によって設問アの影響をどう抑え、設定した目標をどう実現できると判断したかで説明します。問1の採点講評では、目標を述べず対応策だけを論述した答案や、目標と対応策が整合していない答案が指摘されています。したがって、目標と対策を対応付け、自分の判断の根拠を具体的に示すことが重要です。

設問ウ

設問の『設問イで述べた対応策の評価』と、問題文末尾の『社会環境の変化、技術動向などによって事業への影響も変わる』という記述に着目します。600字以上1、200字以内で、対応策をどのように評価したか、その評価や状況の変化を踏まえて計画をどう見直し、改善するかを具体的に述べます。評価は、設問イで設定した目標と対応策に結び付け、確認した内容、結果、その結果から判断した有効性や課題を説明すると筋道が通ります。例えば、復旧訓練で目標復旧時間内に必要なサービスを再開できるか確認し、判明した手順上の課題を改善するという書き方が考えられます。これは論述を具体化するための例です。見直し・改善では、事業への影響や継続要件が変わった場合に、目標や対応策、復旧手順、教育訓練などをどう更新するかを、自分の経験に即して説明します。公式の出題趣旨では対応策の評価と見直し・改善活動の具体的な論述を求め、問1の採点講評では事業を正しく理解し、事業継続計画に沿って計画の策定、見直し、改善に取り組むことを重視しています。

学習のポイント

災害による事態、事業への影響、継続計画の目標、対応策、評価と改善を結び付け、ITサービスマネージャとしての判断を説明する練習が重要です。