令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問12

機能と適用範囲を見極める視点

チケット管理ツールを比較するときは、個別の機能名だけで判断せず、誰がどの業務で使い、情報をどの単位で管理し、どの範囲まで追跡したいのかを整理して考えます。選択肢の説明全体を、利用目的との関係から読み取りましょう。

この問題で問われていること

選択肢を読む際は、示されている機能が単独で存在するかではなく、想定された利用者・業務の流れ・管理対象の広がりと無理なく対応しているかという適用範囲に注目します。機能名の印象だけで判断しないことが重要です。

視点

まず利用目的と関係者を整理し、次に管理したい対象や作業の流れを確認します。そのうえで、各説明が想定する利用場面と管理範囲に整合しているかを、表現の細部に引きずられず比較します。

確認ポイント

• 利用者と利用目的が、説明の前提と一致しているか
• 管理対象の単位と、追跡したい範囲が対応しているか
• 機能の説明と実際の業務の流れに無理がないか

正解

ウ

解説

設問の特徴は、タスクやインシデントをチケットとして登録し、起票から解決、クローズまでの状態と進捗を管理する機能です。さらに、関係部署への権限設定やワークフロー定義にも対応するOSSが該当する。

理由

Redmineは、プロジェクト管理や課題管理に用いられるOSSであり、チケットによるタスク管理、担当者や進捗の管理、状態遷移、権限設定、ワークフロー定義などを行える。インシデント管理やサービス要求管理にも応用できる。

比較

Ansibleはサーバの構成管理や作業自動化、Jenkinsはビルドやテストなどの継続的インテグレーション、Zabbixはサーバやネットワーク機器の監視を主な目的とする。いずれも設問のチケット管理ツールとは役割が異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。Ansibleは、複数のサーバやネットワーク機器に対する設定変更、ソフトウェア配布、運用作業などを自動化する構成管理ツールである。チケットの起票からクローズまでの状態管理や、部署単位のワークフロー定義を主目的とするOSSではない。

選択肢イ

これは不正解だよ。Jenkinsは、ソースコードの取得、ビルド、テスト、成果物の配布などを自動化する継続的インテグレーション向けのツールである。設問が示すような課題やインシデントをチケットで管理し、状態や権限を運用する中心的なツールではない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。Redmineは、タスクや課題をチケットとして登録し、起票、調査、解決、クローズなどの状態と進捗を管理できるOSSである。担当者や関係部署への権限設定、ワークフローの定義にも対応し、プロジェクト管理だけでなくインシデント管理やサービス要求管理にも利用できる。

選択肢エ

これは不正解だよ。Zabbixは、サーバ、ネットワーク機器、アプリケーションなどの状態を監視し、障害や性能上の異常を検知する監視ツールである。監視結果を通知する機能はあるが、設問の中心であるチケットの状態遷移や部署別ワークフロー管理を主目的とはしない。

学習のポイント

チケット管理、構成管理、監視、継続的インテグレーションの役割を区別する。