令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問8

適合状況を整理する一つの視点

サービスマネジメントの適合状況を考えるときは、要求事項と実際の運用を同じ観点で照らし、確認対象の範囲と根拠の扱いを整理してから判断を進めましょう。個別の印象だけで結論を急がないことが大切です。

この問題で問われていること

この問題では、適合しているかを直接決める前に、確認活動が何を対象とし、どの時点の情報を用い、結果をどのように記録・共有する流れなのかという一点に注目して整理しましょう。

視点

適合状況の確認は、基準、対象、証拠、判断、記録という流れで情報を整理すると考えやすくなります。各要素の役割を混同せず、表現の強さと根拠の対応を丁寧に見比べてください。

確認ポイント

• 確認対象が、要求や基準のどの範囲に対応しているかを見る
• 判断の根拠となる記録や観察結果が、対象と結び付いているか確かめる
• 確認後の結果が、関係者に共有・記録される流れとして説明されているか考える

正解

ウ

解説

内部監査は、SMSが組織自体の要求事項およびJIS Q 20000-1:2020の要求事項に適合しているかを、計画した間隔で確認し、その情報を提供する活動です。

理由

内部監査は、あらかじめ定めた間隔で実施し、SMSが規定した要求事項に適合しているかどうかを評価する。対象には組織自体が定めた要求事項と、JIS Q 20000-1:2020の要求事項が含まれる。

比較

監視・測定・分析及び評価はパフォーマンスを把握する活動、サービスの報告はサービスに関する情報を伝える活動、マネジメントレビューはSMSの適切性や有効性などを経営層が見直す活動であり、設問の定義とは異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。監視，測定，分析及び評価は、サービスやSMSのパフォーマンスを把握し、結果を評価するための活動である。設問は、組織独自の要求事項とJISの要求事項にSMSが適合しているかを、定めた間隔で確認する活動を問うており、この選択肢の一般的なパフォーマンス評価とは役割が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービスの報告は、サービスの実績や状況などを関係者へ報告する活動であり、要求事項への適合性を計画的に確認する活動そのものではない。報告によって情報が共有される場合はあるが、設問が示す組織独自およびJISの要求事項への適合確認とは目的が異なる。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。内部監査は、あらかじめ定めた間隔で、SMSが組織自体の規定した要求事項とJIS Q 20000-1:2020の要求事項に適合しているかを確認する活動である。設問の目的である適合状況の情報提供と、計画的な実施という条件に合致する。

選択肢エ

これは不正解だよ。マネジメントレビューは、トップマネジメントなどがSMSの適切性、妥当性、有効性などを見直し、改善の必要性を検討する活動である。要求事項への適合状況を定期的に確認するための監査とは役割が異なり、設問の直接的な答えにはならない。

学習のポイント

内部監査と、監視・報告・レビューの役割の違いを区別する。