令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問7

目的を捉えるための観点

インシデントモデルの目的を考えるときは、個別の対応手順や担当者の動きではなく、事前に何を整理し、現場の判断をどう支えるための枠組みかに注目し、その説明が示す役割を読み比べましょう。

この問題で問われていること

選択肢を読む際は、モデルについて述べられた内容が、何を実現するための考え方なのか、それとも実際の作業や担当者の役割なのかを区別し、目的に関する説明としての焦点だけを確認してください。

視点

用語の定義を断定せず、モデルという仕組みが、関係者の認識をそろえ、対応を考えるときの土台としてどんな役割を持つのかを、目的と手段に分けて整理します。

確認ポイント

• 選択肢の中心が、何を実現するための説明になっているか
• 目的と、その目的を支える手段が混同されていないか
• 個別の作業や担当者の役割を、目的そのものとして扱っていないか

正解

ウ

解説

ITIL 2011 editionのインシデント・モデルは、繰り返し発生するインシデントについて、対応手順や担当経路、時間枠などを事前に定義するためのものです。その結果、発生時に標準化された対応を迅速に実施できます。したがって正答はウです。

理由

インシデント・モデルを定義しておくと、同じ種類のインシデントが発生した際に、誰がどの経路で、どの時間枠に対応するかをあらかじめ決めておけます。そのため、担当者ごとの判断のばらつきを抑え、迅速で一貫した対応が可能になります。

比較

アはプロセスの効率性・有効性を評価する基準、イは過去のインシデント記録の参照性、エは根本原因が未判明の問題への解決策に関する説明です。これらはインシデント・モデルを定義する直接のメリットではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。これは、インシデント管理プロセスの効率性や有効性を評価するための測定基準・評価基準に関する説明である。インシデント・モデルを定義する直接のメリットは、プロセス評価の基準を明確にすることではなく、特定のインシデントへの対応方法を標準化することにある。

選択肢イ

これは不正解だよ。過去のインシデントの履歴、カテゴリ、実施した処置を参照できることは、インシデント記録を蓄積し、検索・管理することの効果である。この選択肢は記録の参照性を述べており、再発する事象への対応手順をあらかじめ定めるインシデント・モデルとは異なる。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。インシデント・モデルは、繰り返し発生するインシデントについて、対応の経路や手順、時間枠などを事前に定義する。発生時には定められた流れに沿って対応できるため、判断のばらつきを抑え、効率的かつ一貫した処理を実施できる。

選択肢エ

これは不正解だよ。根本原因が判明していない問題に対する解決策の検討や提供は、問題管理に関係する説明である。インシデント・モデルは、問題の根本原因を特定したり解決策を導いたりするものではなく、発生したインシデントへの対応を事前に標準化するための仕組みである。

学習のポイント

インシデント・モデルは、再発するインシデントへの対応を標準化する仕組みです。