令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

活動の関係性を整理する視点

各活動を個別に覚えるのではなく、誰が何を担い、どの段階で他の活動と関わるのかという関係性に注目すると、選択肢の説明を比較しやすくなります。用語の細かな印象だけで判断せず、全体の流れの中で位置づけを考えてください。

この問題で問われていること

今回の確認では、個々の活動名や表現の細部ではなく、サービス提供に関わる主体・責任・連携の境界が一貫して整理されているかという一点に絞って見比べてください。特に、説明の主語と対象を丁寧に確認しましょう。

視点

活動を整理するときは、目的、関係する主体、責任の範囲、他の活動との接点を同じ観点で並べます。説明の一部だけでなく、全体の役割分担とつながりが自然かを確認し、用語の印象に引きずられないようにします。

確認ポイント

• 説明の主語と、担う範囲が対応しているか
• 活動同士の境界や接点が混同されていないか
• 個別の表現ではなく全体の役割分担として整合しているか

正解

イ

解説

事業関係管理では、サービスの顧客、利用者、その他の利害関係者を特定して文書化し、それらの関係者とのコミュニケーション方法や取決めを確立する。したがって、該当する活動はイです。

理由

事業関係管理は、サービス提供者と顧客、利用者、その他の利害関係者との関係を適切に維持するための活動です。関係者を特定・文書化し、コミュニケーションのための取決めを確立するイが、この目的に合致する。

比較

アとエは外部・内部の供給者との合意文書に関する活動であり、供給者管理に該当する。ウはサービス要求事項に基づくSLAの合意であり、サービスレベル管理に関する活動です。

選択肢ア

これは不正解だよ。外部供給者が提供又は運用するサービスやサービスコンポーネントなどについて契約文書を作成し、合意する活動は、供給者との契約や関係を管理する内容である。顧客、利用者、その他の利害関係者との関係やコミュニケーションを整える事業関係管理の活動とは異なる。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定して文書化し、それらの関係者とのコミュニケーションのための取決めを確立する活動は、サービス提供者と事業関係者との関係を管理する事業関係管理の目的に一致する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。提供するサービスの要求事項に基づいてSLAを作成し、顧客と合意する活動は、サービスレベルに関する目標や合意を管理する内容である。顧客や利害関係者を特定し、コミュニケーションの取決めを整える事業関係管理そのものを示していない。

選択肢エ

これは不正解だよ。内部供給者や供給者として行動する顧客との間で、サービスレベル目標や活動、関係者間のインタフェースを定義する合意文書を作成・維持する活動は、供給者との関係や合意を管理する内容である。事業関係管理の活動とは異なる。

学習のポイント

事業関係管理と、供給者管理やサービスレベル管理の役割を区別して理解する。