令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問4

サービス情報を整理する視点

サービスに関する情報同士のつながりを考えるときは、個々の用語を暗記するだけでなく、誰が何の目的で参照し、どの範囲や時点で関係する情報なのかを慎重に確認しましょう。

この問題で問われていること

選択肢を比べる際は、情報の名称そのものではなく、情報同士の関係をどの観点で整理している説明なのかに注目し、対象・目的・利用場面の対応を一つずつ確かめてください。

視点

サービス情報を整理するときは、対象となる情報、関係する主体、利用される場面の対応を切り分けて考えます。表現が似ていても、整理の軸が異なる可能性があるため、説明全体の視点が一貫しているかを見ます。

確認ポイント

• 情報が示す対象と、関連付けられている対象を区別できているか確認する。
• その関係を整理する目的や利用場面が、説明の中で一貫しているか確認する。
• 用語の印象ではなく、情報同士の対応関係に基づく説明か確認する。

正解

ア

解説

ITIL 2011 editionでは、サービス・ポートフォリオがサービス全体を管理し、サービス・カタログはその中から提供中のサービスを記載する。両者の管理範囲と掲載範囲を区別することがポイントです。

理由

サービス・ポートフォリオは、開発中、提供中、廃止済みを含むサービス全体を管理する。一方、サービス・カタログは、その中で現在提供されているサービスを記載する利用者向けの情報です。

比較

したがって、カタログはポートフォリオより掲載範囲が限定される。開発中のサービスを含めたり、廃止済みサービスをポートフォリオから削除したりする説明は、両者の役割を取り違えている。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。サービス・ポートフォリオはサービスを広く管理する全体像であり，サービス・カタログはその中の提供中のサービスを利用者が確認できる形で記載する。したがって，稼働中の全てのサービスを対象とする説明が，両者の役割分担に合っている。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービス・カタログとサービス・ポートフォリオは，必ず一つずつの1対1対応になる関係ではない。ポートフォリオはサービス全体を管理する概念であり，カタログはその中の掲載対象を整理する成果物なので，個数だけで機械的に対応づける説明は適切ではない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービス・カタログに記載する対象を，稼働中のサービスだけでなく開発中のサービスまで広げている点が誤りである。開発中のものを含むサービス全体の管理はポートフォリオの役割であり，カタログの掲載範囲とは一致しない。

選択肢エ

これは不正解だよ。廃止済みサービスを顧客への告知目的でカタログに残し，サービス・ポートフォリオから削除するという扱いは，両成果物の役割に反する。サービス・ポートフォリオは廃止済みを含むサービスの全体を管理するため，削除するとは限らない。

学習のポイント

サービス・ポートフォリオとサービス・カタログの役割および対象範囲の違いを理解する。