令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

改善手法を見分ける観点

サービスマネジメントの改善を考えるときは、名称や順序を暗記するより、何を起点に状況を捉え、どの範囲を確認し、次の見直しへどうつなげるかという観点で整理しましょう。

この問題で問われていること

選択肢を比べる際は、改善活動が扱う対象と、評価・振り返りを行う時点の関係に注目してください。個別の用語の定義を当てはめる前に、流れの焦点を一つに絞って確認します。

視点

改善手法を整理するときは、活動の目的、観察する対象、結果を次の行動へつなぐ関係を同じ基準で読み取ることが大切です。

確認ポイント

• 活動の出発点が何として置かれているか
• 確認や評価の対象がどの範囲か
• 振り返りの結果が次の改善にどう関係するか

正解

イ

解説

ベンチマーキングは、業界内外の優れた業務方法や実績と自組織のサービス品質・パフォーマンスを比較し、改善すべき水準や差を把握する活動です。

理由

プロセス改善におけるベンチマーキングでは、優れた業務方法や他組織の実績を比較対象にして、自組織のサービス品質とパフォーマンスの水準を評価する。比較によって現状との差を把握し、改善の方向性を検討できる。

比較

財務など複数視点での業績管理、サービスレベルの測定・報告、強みと脅威の分析は、それぞれ別の管理・分析手法です。ベンチマーキングの中心は、外部の優れた実践との比較評価にある。

選択肢ア

これは不正解だよ。財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から業績を測定する内容は、戦略を支援するための業績評価の枠組みに該当する。優れた業務方法との比較を中心とするベンチマーキングの説明ではない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。ベンチマーキングは、業界内外の優れた業務方法や実績を基準として、自組織のサービス品質及びパフォーマンスのレベルを比較評価する手法である。改善の対象や目標水準を把握するために用いる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。可用性，信頼性，パフォーマンスを測定して顧客に報告する内容は、サービスレベルの監視や報告に関する活動である。外部の優れた業務方法との比較によって水準を評価する説明とは異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。強み，弱み，機会，脅威の観点から現状を分析する内容は、SWOT分析に該当する。ベンチマーキングのように、業界内外の優れた業務方法を比較基準としてサービス品質を評価する手法ではない。

学習のポイント

代表的な分析・測定手法の目的と比較対象を区別する。