令和4年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問1

要求事項を整理する視点

この種の問題では、個別の用語や記述を暗記する前に、要求事項が何を対象とし、どのような管理上の目的と結び付くのかを整理して読むことが大切です。周辺の役割との関係にも注目します。

この問題で問われていること

確認の中心を、能力に関する要求事項と、組織がそれを支えるために整える仕組みとの対応関係に絞ります。各記述が誰の責任で、何を維持・確認する話かを丁寧に見ます。

視点

要求事項を読むときは、対象、目的、担い手、確認方法という観点を分け、記述同士の役割が混ざっていないかを確かめます。表現の強さだけで判断せず、全体の管理体系の中での位置付けを考えます。

確認ポイント

• 記述が扱う対象と、求められている管理上の目的を分けて確認する。
• 能力を支える主体や責任の置き場所が、記述の中で一貫しているかを見る。
• 要求の実施を確認するための証拠や見直しの観点が、別の役割と混同されていないか点検する。

正解

エ

解説

JIS Q 20000-1:2020における支援の要求事項では、SMS及びサービスのパフォーマンスや有効性に影響する業務を行う人々について、適切な教育、訓練又は経験に基づく力量を確実にすることが求められる。

理由

設問の「意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力」は、業務を行う人が必要な力量を備えていることを意味します。したがって、教育、訓練又は経験に基づく力量を確実にする要求事項が該当する。

比較

資源の決定と提供、必要な知識の決定と維持、方針及び目的への認識は、それぞれ別の支援に関する要求事項です。能力を直接扱うものと区別して整理すると判断しやすい。

選択肢ア

これは不正解だよ。この記述は、サービスの運用に必要となる人、技術、情報及び財務に関する資源を決定し、提供することを示している。資源の確保に関する要求事項であり、知識及び技能を適用する人の力量を確実にする要求事項そのものではない。

選択肢イ

これは不正解だよ。この記述は、サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持することを示している。扱っている対象は組織が保持すべき知識であり、教育、訓練又は経験によって業務担当者が備える力量とは異なる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。この記述は、組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的について認識をもつようにすることを示している。方針や目的の認識に関する要求事項であり、業務を遂行するための教育、訓練又は経験に基づく力量を直接示していない。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。この記述は、SMS及びサービスのパフォーマンスと有効性に影響する業務を行う人々について、適切な教育、訓練又は経験に基づいて力量を備えていることを確実にするとしている。知識及び技能を適用する能力に対応する。

学習のポイント

資源・知識・認識と、業務を遂行する人の力量を区別して覚える。