令和3年度春期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

関係者の認識をそろえる視点

事業関係管理のコミュニケーションを考えるときは、誰が関与し、何を共有し、どの時点で認識を確かめる必要があるかを整理して、情報の流れと合意形成の関係に注目しましょう。

この問題で問われていること

一つの観点として、関係者ごとの立場や役割の違いが、必要な情報の内容・伝達方法・確認のタイミングにどう影響するかを、問題文の条件に照らして確認してください。丁寧に

視点

関係者間のコミュニケーションは、単なる情報伝達ではなく、目的や期待を共有し、認識のずれを把握するための活動として整理できます。関係者の立場、関与の段階、必要な確認方法を分けて考えると、状況を比較しやすくなります。

確認ポイント

• 関係者ごとの立場や関与の違いを整理する
• 共有すべき情報と確認の目的を区別する
• 認識のずれを確認する時点に注目する

解説

この問題は、ITサービスマネージャとしての事業関係管理の経験を題材に、顧客と利害関係者とのコミュニケーションを具体的に説明し、その有効性と今後の改善まで論述する問題です。

問題の全体像

題材は、顧客との良好な関係を保つための事業関係管理です。問題文は、顧客の事業や業務を理解し、顧客満足の把握・改善や利害関係者間の調整を行うことを求めている。また、顧客だけでなく、サービス供給に関与する社内外の関係者とのコミュニケーションも対象としている。設問アでサービス、事業関係管理、本人の役割を示し、設問イで重要なコミュニケーションを目的・情報・理由・仕組みの順に具体化し、設問ウで顧客関係への効果、課題、対応策を評価する構成です。提示された公式解答例は具体的な模範答案ではなく出題趣旨を示しており、顧客関係・顧客満足を管理する能力、課題認識能力、方策立案能力を評価するとしている。採点講評でも、顧客満足の把握・改善や利害関係者間の調整まで踏み込んだ記述が期待され、単なる供給者側の連絡やサービスレベル向上だけに偏った答案には注意が必要とされている。

設問ア

800字以内で、後続の設問イ・ウと同じ具体的なITサービスを設定する。まず、サービスの対象利用者、提供目的、業務上の重要性、提供形態などを簡潔に示す。そのうえで、そのサービスにおける事業関係管理として、顧客の事業・業務を理解し、期待や満足度を把握し、必要に応じて提供側や他の利害関係者を調整した活動を述べる。最後に、自分が担った役割を、単なる担当者という肩書ではなく、顧客との調整、要求の整理、課題のエスカレーション、関係者の合意形成などの行動で示す。設問イで扱う重要なコミュニケーションが自然に続くよう、誰と何を調整した事例なのかを明確にしておく。採点講評が指摘する顧客志向を満たすには、サービス提供者側の作業説明だけで終わらず、顧客の事業成果への貢献を軸にまとめることが重要です。

設問イ

800字以上1、600字以内なので、設問アの事例から一つの重要なコミュニケーションを選び、目的、対象情報、重要な理由、仕組み、工夫を一貫して説明する。目的は、例えば顧客の要求や不満を把握してサービス改善につなげる、障害時の影響と対応方針を共有して信頼を維持する、変更要求について顧客と供給側の認識を合わせる、といった顧客関係上の目的に置く。対象情報は、要求事項、サービス性能の傾向、満足度、苦情、障害対応状況、新規サービスや変更要求などから、事例に即して具体化する。重要な理由では、その情報を遅滞なく共有しない場合に顧客業務、満足度、信頼、関係者間の調整へどのような影響が出るかを書く。仕組みでは、会議、電子メール、グループウェア、連絡ボードなどの手段だけでなく、参加者、責任者、報告頻度、記録方法、緊急時の連絡経路、回答期限、情報の分類を示します。情報の重要性・迅速性・緊急性に応じて手段や間隔を変えた工夫を書くと、問題文との対応が明確になる。採点講評を踏まえ、顧客満足の把握や改善、利害関係者間の調整まで含め、供給者側の一方的な報告にしないことが重要です。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、設問イのコミュニケーションを顧客との良好な関係という観点から評価する。評価は、実施したという事実ではなく、顧客の期待とのずれを早期に把握できたか、障害や変更への不安を減らせたか、顧客満足や信頼の向上につながったか、関係者間の認識差や調整遅れを解消できたかなど、結果と根拠を示します。可能であれば、苦情件数、問い合わせの滞留、対応時間、満足度、合意形成までの期間など、経験に基づく測定項目を用いて評価する。次に、現状の限界を課題として示す。例えば、重要情報が担当者に依存している、顧客の潜在的な要求を把握しにくい、緊急時の連絡が複雑である、複数の供給者間で情報共有が遅れる、といった具体的な問題です。その課題に対し、定期的な満足度確認、情報分類と連絡基準の見直し、記録の一元化、関係者を含む定例会、訓練や振り返り、評価指標の継続監視など、実行主体と確認方法が分かる対応を書く。公式の出題趣旨が重視する課題認識能力と方策立案能力を示すため、効果だけを強調せず、残る課題と改善の優先順位まで述べる。

学習のポイント

顧客志向、利害関係者調整、情報伝達の設計、効果評価、改善策を一つの事例で結び付けて書く力を養う。