令和3年度春期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

可用性管理を整理する視点

可用性に関する目標、測定、改善を考えるときは、個別の用語や数値を暗記するより、利用者への影響と管理活動のつながりを一つの流れとして捉え、各記述の役割を見比べましょう。

この問題で問われていること

確認する観点は、提示された内容が「目指す状態」「状態を把握するための確認」「把握した結果を受けた見直し」のどこに位置付くかです。三者の関係性に注目して整理してください。

視点

目標を定め、現状を把握し、その結果を次の改善へ結び付けるという活動の流れに着目します。各内容がこの流れのどの段階を説明しているか、また段階同士がどう連携するかを落ち着いて確認しましょう。

確認ポイント

• 各記述が示す活動の段階を整理する
• 測定や確認が何のために行われるかを見る
• 改善活動が把握した状況と結び付いているか確かめる

解説

本問は、ITサービスの特徴に応じて可用性目標を設定し、事象の監視・測定、評価、分析、改善を一連の活動として論述する問題です。

問題の全体像

ITサービスマネージャとして、顧客と合意したサービス可用性の目標を達成する活動を、自身の経験に基づいて論述する。設問アではサービスの概要、目標・目標値、サービス特性との関係を示します。設問イでは、可用性を損なう事象の監視対象、測定項目、評価指標、測定結果の分析方法を具体化する。設問ウでは、その分析から明らかになった課題への改善策、又は将来のサービス拡大などの環境変化への備えを述べる。採点講評では、測定項目や評価指標を明確にし、品質・性能など複数の観点から定量的に分析することが重視されている。

設問ア

まず、対象サービスの利用者、提供時間、重要な業務、停止時の影響などを簡潔に示し、その特徴から可用性目標と目標値を導く。例えば、常時利用されるサービスなら稼働率、業務への影響が大きいサービスなら停止時間や回復時間を重視するなど、単に数値を置くのではなく、サービス特性と目標値の関係を説明することが必要です。800字以内なので、サービス概要、顧客と合意した目標・目標値、数値設定の理由を一続きで記述する。公式の出題趣旨でも、目標及び目標値とITサービスの特徴との関係を論述することが求められている。

設問イ

設問アの目標を達成するために実施した活動を、監視対象、測定項目、評価指標、分析方法の順に具体化する。監視対象は、故障、インシデント、サービス停止、応答時間の増加など、可用性を損なう事象とする。測定項目には発生回数、停止時間、平均サービス回復時間、検出から回復までの各段階の時間、応答時間などを対応付ける。評価指標は、稼働率、MTRS、インシデント件数、目標超過回数、応答時間の達成率など、目標達成状況を判断できるものにする。分析では、期間別・サービス別・原因別の傾向や目標との差を確認し、拡張版インシデント・ライフサイクルの検出、診断、修理、復旧、回復のどこに時間や問題が集中したかを掘り下げる。採点講評では、項目や指標が不明確な答案、品質・性能など複数の観点を定量的に評価していない答案が課題とされているため、数値、比較、原因分析を明示する。800字以上1、600字以内で、実施した活動と分析結果が次の設問ウにつながるように書く。

設問ウ

設問イの分析結果から、目標達成を妨げる具体的な課題と、それに対応する改善策を因果関係が分かるように述べる。例えば、復旧段階の時間が長く、手順の不備が原因なら、復旧手順の標準化、チェックリスト化、訓練、事後レビューなどを組み合わせる。また、サービス停止には至らないが応答時間が増加しているなら、性能劣化の原因を調査し、容量計画、監視強化、構成見直しなどを行い、将来の利用者増加やサービス拡大に備える。設問では、目標達成のための課題・改善策、又は将来の環境変化への課題・改善策の一方を選べる。600字以上1、200字以内で、分析した事実、課題の原因、改善策、実施後に確認する指標まで示すと、課題認識能力と方策立案能力が伝わる。

学習のポイント

可用性の数値だけでなく、測定結果を課題と改善策へ結び付ける具体性を身に付ける。