令和3年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問5

管理対象の境界を見極める視点

この分野では、似た名称の管理活動を比べる前に、何を対象として、どの範囲と時間軸で、どのような成果を安定させようとしているかを整理すると、役割の違いを落ち着いて捉えられます。

この問題で問われていること

選択肢を読むときは、活動の目的そのものよりも、管理対象の境界と、継続的な能力を捉える視点が一致しているかに注目し、説明の射程を最後まで十分に慎重に確認してください。

視点

管理活動を区別する際は、似た言葉の印象や個別作業の名称に引きずられず、対象・責任範囲・時間軸という枠組みで説明を読みます。特定の手順を暗記するより、どの能力を維持・調整するための議論なのかを整理することが大切です。

確認ポイント

• 説明が扱う管理対象の範囲は、他の活動と混ざっていないか
• 短期の対応と継続的な能力の維持を、同じ観点で読んでいないか
• 活動の目的と、実施される作業の例を区別して整理できているか

正解

ウ

解説

設問の定義は、ITサービスが必要とされる時に、合意した条件の下で要求機能を果たせる能力を示している。この能力を定義・分析・計画・測定・改善するITIL 2011 editionの管理プロセスは可用性管理です。

理由

可用性管理は、サービスが合意された条件に従って必要な時に利用できる能力を対象とする。可用性の要件を定義し、現状を分析して計画を立て、実績を測定し、改善を行うため、設問の活動内容と一致する。

比較

ITサービス継続性管理は大規模障害や災害などからサービスを復旧・継続する能力を扱う。インシデント管理は障害発生時の迅速なサービス復旧、問題管理はインシデントの根本原因の特定・解決を主眼とする。

選択肢ア

これは不正解だよ。ITサービス継続性管理は、災害や重大な障害などサービス提供を脅かす事態に備え、事業継続に必要な復旧能力や継続計画を扱う。設問が示す、通常時を含め必要な時に合意条件で機能を提供できる能力を定義・測定・改善する活動とは対象が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント管理は、インシデントが発生した際に、通常のサービスをできるだけ早く復旧し、利用者への影響を抑えるプロセスである。設問のように、サービス提供能力そのものを定義し、分析・計画・測定・改善する管理プロセスを指すものではない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。可用性管理は、ITサービスが必要とされる時に、合意した条件の下で要求された機能を果たせる能力を対象とする。可用性の要件を定義し、実現状況を分析・計画・測定した上で改善する活動であり、設問の定義と活動内容に一致する。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を特定し、再発防止や恒久的な解決につなげるプロセスである。サービスが必要な時に合意条件で機能を提供できる能力を、継続的に定義・分析・計画・測定・改善する活動を直接示すものではない。

学習のポイント

可用性、継続性、インシデント、問題の役割を区別して覚える。