令和3年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問4

活動と分担を見分ける視点

この問題では、個々の作業内容を暗記するよりも、記述が示す対象の範囲と責任の置かれ方をそろえて読むことが重要です。まず一つの観点に絞り、文中の主語と目的の関係を確認しましょう。

この問題で問われていること

焦点は、記述が一回の対応行為を説明しているのか、複数の作業を束ねる管理上の枠組みを説明しているのかを、主語・目的・時間の広がりの組合せから整理して読むことです。

視点

役割を判断するときは、用語の印象ではなく、誰が何を目的に、どの範囲で関与する記述なのかを同じ粒度で比較します。個別の行為と全体の管理を混ぜず、文章の構造を読み取る視点を持ちましょう。

確認ポイント

• 記述の主語と目的を確認する
• 対象となる範囲の広がりをそろえて見る
• 一時的な行為か継続的な関与かを整理する

正解

エ

解説

イベント管理は、ITサービスや構成要素で発生する状態変化を監視・検知し、必要に応じて関連するプロセスへ通知する活動を担います。原因分析や復旧対応とは役割が異なります。

理由

ITIL 2011 editionのイベント管理は、イベントを検知・記録し、必要な対応につなげるプロセスです。したがって、インシデントの発生を検知して関連するプロセスへ通知する活動が該当します。

比較

問題の根本原因分析は問題管理、ITサービスの迅速な復旧はインシデント管理の役割です。また、原因などをエラーレコードとして扱う活動もイベント管理そのものではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。イベント管理は、発生した事象を監視・検知し、必要な関係者やプロセスへ情報を渡す活動です。原因をエラーレコードとして記録する行為は、イベント管理が分担する活動とはいえません。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデントの発生後に問題の根本原因を分析して記録する活動は、再発防止や原因究明を目的とする問題管理の役割です。イベント管理が担当する検知や通知とは目的が異なります。

選択肢ウ

これは不正解だよ。インシデント発生時にITサービスを迅速に復旧するための対策を講じる活動は、インシデント管理の中心的な役割です。イベント管理は復旧作業そのものを担当するプロセスではありません。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。イベント管理は、ITサービスや関連要素の状態変化を監視してイベントを検知し、必要な対応につなげるため関連するプロセスへ通知します。この活動内容がイベント管理の役割に一致します。

学習のポイント

イベント管理、インシデント管理、問題管理の役割の違いを、活動の目的と時点で整理する。