令和3年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

レビュー時期を整理する視点

サービスマネジメントのレビュー時期を考えるときは、活動の目的、確認対象、関係者の役割、記録や改善へのつながりを分けて整理し、時期そのものの条件と周辺情報を混同しないように確認しましょう。

この問題で問われていること

レビューの目的と確認対象の関係を読み取り、時期を判断するために明示された条件だけを手掛かりとして、周辺知識や印象で補わないことに集中しましょう。条件の読み取りを優先します。

視点

レビュー時期を整理する際は、まず何を確認するためのレビューなのかを捉え、その目的と対象の関係を基準に情報を並べます。具体的な答えを決める前に、明示された条件と推測を分けて考えることが大切です。

確認ポイント

• レビューの目的と、確認対象として示されている範囲が対応しているかを確認する
• 時期を示す条件と、実施主体や記録に関する条件を分けて読む
• 問題文に明記された前提だけで判断できるかを見直し、経験則を足しすぎない

正解

イ

解説

JIS Q 20000-1:2020では、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスのレビューを、あらかじめ定めた間隔で行うと考える。したがってイが正しい。

理由

サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスのレビューは、管理活動として実施時期をあらかじめ定めて行います。これにより、状況を継続的に確認し、顧客への報告につなげられます。

比較

SLAの大きな変更やサービス目標の未達成が続いた場合には、追加の確認や対応が必要になることはあります。しかし、それらの出来事だけをレビューの実施条件とするものではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。SLAに大きな変更があった場合だけをレビューの実施時期とする内容であり、規格が求める定期的な管理上のレビューの考え方を限定してしまう。変更時に確認すること自体を否定する選択肢ではないが、規定の時期を表していない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスのレビューは、管理活動として実施時期をあらかじめ定めて行う。大きな変更や未達成の継続だけを条件にせず、継続的に状況を確認し、必要な報告につなげる考え方である。

選択肢ウ

これは不正解だよ。実施間隔を定めず、必要になった場合だけレビューする内容は、サービスレベル目標に対するパフォーマンスを計画的に確認するという規格の扱いと一致しない。必要時の確認を妨げるのではなく、定めたレビュー機会をなくしている点が誤りである。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービス目標の未達成が続いた場合だけに実施時期を限定しており、未達成になる前から行う通常のパフォーマンス確認を含んでいない。未達成への対応は別途必要になり得るが、レビュー時期の規定そのものではない。

学習のポイント

レビューの時期を、突発的な事象への対応と定常的な管理活動に分けて整理する。