令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

判断に用いる前提の揃え方を確認する

改善や評価を考えるときは、判断の前提が揃っているかに注目しましょう。同じ言葉でも、対象や範囲が違えば意味が変わります。結論を急がず、何を前提に考えるのかを確かめることが手掛かりになります。

この問題で問われていること

判断に迷ったときは、考えの途中で対象や範囲を変えていないかを確かめてください。提示された情報と自分で補った前提を区別し、同じ前提を保ったまま考えられているかに焦点を置きましょう。

視点

判断の前提とは、何を対象に、どこまでを範囲として考えるかという土台です。考えの途中でこの土台が変わると、評価の意味も変わり得ます。まずは前提を短く言葉にして整理しましょう。

確認ポイント

• 判断の対象を一定に捉えているか
• 考える範囲を途中で変えていないか
• 自分で補った前提を区別しているか

解説

環境変化によって既存の変更プロセスに生じた問題を分析し、改善施策と期待効果、実施結果を一貫して論述する問題です。迅速化だけでなく品質の確保にも配慮し、ITサービスマネージャとしての主体的な取組を具体的に示します。

問題の全体像

品質に留意して構築・管理してきた変更プロセスが、俊敏な対応を求める環境変化に十分対応できなくなった状況を扱います。問題文では、アジャイル開発のリリースパッケージのデプロイメントや、サービスデスクで作業可能とする変更要求の決定に時間が掛かる例が示されています。添付の解答例に相当する資料は出題趣旨であり、定型の論述答案は示されていません。出題趣旨では、問題点とその理由、改善施策、実施結果と評価を、俊敏な対応と品質の確保の観点を含めて具体的に論述することが求められています。採点講評では、具体性や主体性に欠ける論述が指摘されているため、自分の事例における判断と行動を明確にすることが重要です。

設問ア

800字以内で、自分が携わったITサービスの概要と、既存の変更プロセスに影響を与えた環境変化を説明します。着目するのは、単なるサービス紹介ではなく、どのような変化によって従来の変更の進め方に影響が生じたかという点です。サービスの内容と自分の関与を簡潔に示し、環境変化の内容を設問イの問題分析につながる粒度で記述します。出題趣旨ではアジャイル開発の採用やサービスデスクが実施する標準変更の拡大が挙げられ、採点講評では競争激化を背景に新規サービスやサービス変更の迅速化を扱った論述が多かったとされています。これらは題材の例であり、自分の経験に基づく環境変化と変更プロセスへの影響を具体的に説明することが中心です。

設問イ

800字以上1、600字以内で、影響を受けた変更プロセスの概要、問題点とその理由、改善施策、期待効果の順に説明します。問題点を「時間が掛かる」と述べるだけでなく、従来のどの手続や役割分担が環境変化に対応できなくなり、遅れを生んだのかを示すと、施策の必要性が伝わります。問題文に示された施策の例は、アジャイル開発チームへの権限委譲やプロセスの簡略化、標準変更の拡大を迅速に行うためのプロセス見直しと利害関係者との合意です。これらは全てを答案に盛り込む要件ではなく、自分の問題点に対応する施策を具体的に説明するための参考です。また、迅速化によって品質の確保が犠牲にならないよう、施策の判断や工夫を事例に即して述べます。採点講評ではツールの活用や承認プロセスの見直しの事例に言及する一方、具体性と主体性の不足を指摘しています。自分が何を分析し、誰と調整し、どのような改善を決めたかを明らかにし、期待効果を問題点に対応させて記述します。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、設問イの施策の実施結果と評価を具体的に説明します。着目するのは「俊敏な対応と品質の確保の観点を含め」という指定です。施策を実施した事実だけで終わらず、期待した迅速化がどの程度実現したか、品質の確保が犠牲にならなかったかを、実際に確認した結果に基づいて評価します。事例に応じた例として、変更に要する時間の変化や、変更後のサービス品質の状況を示す方法が考えられますが、特定の数値指標が公式資料で必須とされているわけではありません。設問イの期待効果と実施結果を対応させ、達成できた点や残った問題があれば、その理由を含めて評価すると論述が一貫します。出題趣旨が求める両面からの評価と、採点講評が重視する具体性・主体性を意識し、自分が結果をどう判断したかを明確にします。

学習のポイント

環境変化、問題点と理由、施策、期待効果、実施結果と評価をつなぎ、俊敏性と品質の両面から説明する練習が重要です。