令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

情報の根拠と解釈を区別する

情報を整理するときは、直接読み取れる内容と、自分が補った解釈を区別して考えましょう。関係者とのやり取りや改善課題についても、判断の根拠がどこにあるかという一つの観点に絞って確認します。

この問題で問われていること

考えを進める前に、扱っている情報そのものと、そこから自分が導いた判断を分けて捉えてください。よくある状況を当てはめていないか振り返り、根拠のある範囲で考えられているかを確かめることが焦点です。

視点

情報の整理では、示されている内容と、その内容に対する解釈を区別できます。解釈に含まれる自分の仮定を意識すると、根拠を確かめながら考えを進めやすくなります。

確認ポイント

• 判断の根拠となる情報を指し示せるか
• 示された内容と自分の解釈を区別できているか
• 経験や常識から補った仮定が入り込んでいないか

解説

本問は、重大なインシデントへの対応手順に沿って、利害関係者とどのように正確かつ迅速なコミュニケーションを行ったかを論述する問題です。サービスと障害の概要、実施した対応、そこで判明した課題と改善策を、同じ事例に基づいて具体的につなげることが要点です。

問題の全体像

重大なインシデントが発生し、ITサービスマネージャが対応チームを編成して、顧客、サービスデスク、外部供給者などと連携しながら回復を進める状況を扱います。添付の出題趣旨では、情報の正確性と対応の迅速性の観点から行ったコミュニケーションと、その課題・改善策の論述を求め、課題認識能力、コミュニケーション能力、改善能力を評価するとしています。採点講評では、通常のインシデントと同様の対応にとどまる論述が多かったことを指摘し、迅速な対応チームの編成、多様な利害関係者との積極的なコミュニケーション、正確な情報共有の必要性を述べています。設問アで事例の前提、設問イで対応の実際、設問ウで課題と改善策をつなげて構成します。

設問ア

問題文の「ITサービスの概要」「重大なインシデントの概要」「利害関係者」という三つの要求に着目します。800字以内で、サービスの目的と利用者、発生した障害と業務への影響、重大と判断した理由、対応に関わる利害関係者と役割を示します。問題文には、重大なインシデントの定義を対応手順に加えて規定するとあるため、単に「重大な障害が発生した」と書くのではなく、停止範囲や業務への影響など、重大性を理解できる事実を簡潔に述べます。顧客、サービスデスク、内部の対応担当者、外部供給者などから、実際の事例に関係する相手を整理します。設問イのコミュニケーションを理解するための前提となるよう、各関係者が必要とする情報や担う役割も短く示すと構成が明確になります。

設問イ

「実施した手順の内容」と「利害関係者とのコミュニケーション」の両方を、情報の正確性と対応の迅速性を含めて800字以上1、600字以内で具体的に述べます。まず、重大性の判断、対応チームの編成と役割分担、必要なエスカレーション、回復対応など、実施した手順を説明します。その上で、誰が、誰に、何を、いつ、どの方法で伝えたかを示します。問題文では、顧客への発生・対応結果の連絡、サービスデスクへの回復計画・回復時間の共有、外部供給者への専門要員の人選と支援依頼が例示されています。自分の事例で実施した連絡を、このような相手別の目的と結び付けて説明します。正確性については、例えば確認済みの事実と未確認情報を区別した方法、迅速性については、初報や進捗共有を遅らせないための方法を具体化できます。これらは論述を組み立てる例です。採点講評の指摘を踏まえ、技術的な復旧作業の説明に偏らず、重大なインシデントに必要な組織的連携と、自分が行った判断・調整を明らかにします。

設問ウ

問題文の「サービスの回復後」のレビューと、設問イの対応で「明確になったコミュニケーションにおける課題」に着目します。600字以上1、200字以内で、対応中に生じた具体的な事象、その影響と原因、原因に対応する改善策を述べます。添付の出題趣旨では、コミュニケーションの課題と改善策を通じて課題認識能力と改善能力を評価するとしています。例えば、設問イで回復見込みの更新がサービスデスクに届かず、利用者への説明が食い違った事例を述べたなら、課題の原因を更新担当や連絡契機の不明確さなどに求め、それに対応する責任者の明確化や共有手順の改訂を説明する構成が考えられます。これは学習用の例であり、自分の事例で判明した課題に置き換えます。改善策には担当、実施方法、期待する効果を含めると具体性が増します。字数内では主要な課題に絞り、設問イの事実から課題と改善策が導かれるように書きます。

学習のポイント

重大なインシデントで必要となるチーム編成、エスカレーション、利害関係者別の情報共有を整理し、正確性・迅速性を両立する行動と改善策を具体的に書く練習が重要です。