令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅰ 問1

問1　継続的サービスの改善に関する次の記述を読んで，設問1～3に答えよ。 H社は情報システム会社であり，F事業部では営業支援業務に関するクラウドサービスを提供している。F事業部には技術課，データ課及びサービスデスク（以下，SDという）がある。データ課では，名刺情報データ化サービス（以下，本サービスという）を提供している。SDでは，本サービスの利用に関する問合せを受け付けていて，営業時間は平日9:00～17:00である。 本サービスの利用者は，PCやスマートフォンの専用アプリケーションソフトウェア（以下，専用アプリという）を使って，名刺の画像情報をH社のサーバに送信する。送信された名刺の画像情報はシステム処理され，顧客データベース（以下，顧客DBという）に必要な情報が登録される。データ課では，名刺の画像情報とシステム処理の結果を目視で確認し，誤り箇所などに補正処理を行い，顧客DBの登録内容を確定させる。利用者は，平日の日中であれば画像情報の送信から数十分後に，専用アプリで顧客DBの登録内容を確認できる。 本サービスの概要は，H社のWebサイトに，サービスカタログとして掲載されている。サービスカタログのサービス目標値（以下，カタログ目標値という）では，平日9:00～16:00に送信された名刺の画像情報について，送信後60分以内で顧客DBに登録すると案内している。 H社のWebサイトにはFAQが掲載されており，本サービスの利用者はFAQを検索することによって，自らの疑問を解決できるようになっている。FAQで解決できない場合には，電子メールでSDに問合せができる。SDでは，問合せに対する初回回答を3時間以内（SDの営業時間外となる場合は，翌営業日の12時まで）に返信することを社内サービス目標値として定めている。 〔サービスの利用状況〕 F事業部のITサービスマネージャであるJ氏は，本サービスの大口顧客であるA社の担当であり，A社に月次で提供サービスの状況を報告している。ある月のサービス報告会で，“A社の利用者の意見を吸い上げてほしい”との相談があったので，本サービス及びSDへの問合せに対するアンケート調査を実施した。F事業部は，これまで顧客に対してアンケート調査を実施していなかったので，H社の他事業部が実施した新規サービスの顧客満足度調査を参考にした。 A社に対して実施した顧客アンケート調査の結果（抜粋）を表1に示す。 表1　A社に対して実施した顧客アンケート調査の結果（抜粋） J氏は，顧客アンケート調査の結果を受けて，サービスの改善に取り組む必要があると考えた。そこで，表2に示すH社の継続的サービス改善の手順に従って，サービスの改善を検討することにした。 表2　H社の継続的サービス改善の手順 〔SDの改善〕 J氏は，表1項番6のSDの対応における，初回回答時間と最終解決時間の二つに着目した。 (1)　初回回答時間 J氏は，表2の手順②の測定対象として，社内サービス目標値の達成状況を調査する必要があると考えた。そこで，表2の手順③に従って，SDの問合せに対するデータを収集することにした。J氏は，10月1日に，SDの対応履歴を入手し，A社からの9月分の問合せと対応状況を表3にまとめた。 表3　A社からの9月分の問合せと対応状況 J氏は，表2の手順④に従って，社内サービス目標値がどの程度達成できているかを調べたところ，表3の内容から，社内サービス目標値は達成していることを確認した。次に，表2の手順⑤に従って，SDへの問合せに対する初回回答時間の状況を分析した。J氏は，社内サービス目標値は達成していたものの，（ア）達成が危ぶまれた事象があることに注目した。そこで，表2の手順⑥に従って，初回回答に関する社内サービス目標値の達成を確実にするために，エスカレーション先に要請し，スキャナの障害かどうかをSDで切り分けて対応することができる手順書を整備するなどの改善策を策定した。さらに，改善策の実施によって見込むことができる改善効果を測定するための（イ）KPIを設定して運用する改善計画を策定した。 (2)　最終解決時間 J氏は，他の月のSDの対応履歴も確認した。その結果，最終解決までに1週間を超えた場合に，再問合せやクレームが発生していることが分かった。そこで，J氏は問合せの受付日から完了日までの期間を，受付日を含めて5営業日以内とする新たな目標を設定し，4営業日を経過しても対応が完了しない問合せを“目標未達のおそれがある問合せ”として抽出し，5営業日までに完了させる改善計画を策定した。具体的には，“毎日の営業終了時点で，受付日を含めた経過日数が4営業日目の問合せで，かつ，［a］の問合せ”を，“目標未達のおそれがある問合せ”の対象として抽出することにした。 それぞれの改善計画は，表2の手順⑥に従ってF事業部長のレビューを経て承認され，来月から実施されることになった。レビューの席上，F事業部長から，“今回のSDの改善は，A社に実施した顧客アンケートをきっかけとして取り組むことができた。今後も，定期的に現状を把握して表2の改善プロセスが回るよう，（ウ）必要な対策案を検討すること”との指示があった。 〔FAQ掲載方法の改善〕 J氏が，SDの担当者と打合せを行ったところ，“H社のWebサイトに掲載しているFAQを見れば利用者自ら疑問を解決できるにもかかわらず，SDに問合せをする利用者が散見される”との意見が出された。J氏が調査した結果，問合せの約10%がFAQに掲載している内容であることが分かった。 FAQは，利用者が求めている情報を提供するために重要な役割を担っており，SDへの問合せ件数を削減する効果も期待できる。そこで，J氏は，FAQの構成，掲載方法及び回答内容を見直すことによって，FAQの検索性を高め，より多くの利用者が自ら疑問を解決できるよう改善を行った。また，（エ）KPIを設定して改善効果を測定することにした。 〔本サービスの改善〕 J氏は，SDの改善の取組を参考に，本サービスの改善検討に着手した。 データ課では，午前中の作業量が多くなることを把握していた。これは，利用者からの名刺画像の送信数が午前中に多いことに加え，前営業日の夜間に送信されたものも処理する必要があるからである。データ課では，カタログ目標値を達成するために，数年前から午前中だけ要員を増強して運営し，目標値を全て達成してきた。しかしJ氏は，表1の結果から，カタログ目標値についても（オ）達成が危ぶまれる事象がないかどうか，（カ）データを分析しておく必要があると考えた。 設問1　〔SDの改善〕について，(1)～(4)に答えよ。 (1)　本文中の下線（ア）について，サービス目標値の達成が危ぶまれた事象に共通する内容は何か。表3から判断して40字以内で述べよ。 (2)　本文中の下線（イ）で設定すべきKPIは何か。40字以内で答えよ。ただし，サービス目標値は除くこと。 (3)　本文中の［a］に入れる内容を，表3中の字句を用いて20字以内で答えよ。 (4)　本文中の下線（ウ）で実施すべき対策案の内容を，20字以内で答えよ。ただし，KPIに関する内容は除くこと。 設問2　〔FAQ掲載方法の改善〕について，本文中の下線（エ）で設定したKPIは，どのような内容と考えられるか。40字以内で答えよ。 設問3　〔本サービスの改善〕について，(1)，(2)に答えよ。 (1)　本文中の下線（オ）について，J氏が，“達成が危ぶまれる事象の有無を確認する必要がある”と考えたきっかけとなった利用者の意見を選び，表1の項番で答えよ。 (2)　本文中の下線（カ）について，データの分析によって把握すべき情報は何か。40字以内で答えよ。