令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問10

変更管理規程を読む視点

変更を扱う規程は、申請から記録、関係者の確認、実施後の振り返りまで、作業の流れと責任の所在がどのように整理されているかに注目して読みましょう。

この問題で問われていること

一つの変更を安全に扱うため、誰が何を確認し、どの段階で記録や判断を行う構成になっているかという、統制のつながりに焦点を絞って考えてください。

視点

規程を読むときは、個別の用語や細かな手順を暗記するより、変更の提案・確認・実施・事後確認が、責任分担と記録によってどう結び付けられているかを整理します。

確認ポイント

• 変更の各段階と、担当者・承認者の関係を確認する
• 作業内容や判断を後から追跡できる記録の位置付けを確認する
• 実施前後の確認が、リスクや影響の把握とどう結び付くかを見る

正解

イ

解説

変更管理規程には、重大なインシデントへの対応、変更失敗時の復旧、構成情報の更新など、変更を安全に実施するための規則を定める。適切なのは、緊急変更の手順を利用するというイです。

理由

重大なインシデントを解決するため早急な変更が必要な場合には、通常の変更とは異なる緊急変更の手順を利用する。このような判断と手順を変更管理規程に定めることは、要求事項に沿った管理です。

比較

一方、サービス廃止の分類、変更前のCMDB更新、失敗した変更の切戻しを新たな変更要求とする扱いは、変更管理における分類、記録、復旧の考え方と整合しない。

選択肢ア

これは不正解だよ。サービスの廃止について、顧客への影響やリスクを見て重大な影響を及ぼす可能性がある変更として分類するかどうかだけを決める規則は不適切である。廃止も変更管理の対象として扱う必要があり、分類の判断だけを任意に行う内容ではない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。重大なインシデントを解決するために早急な変更が望まれる場合、通常の変更手順ではなく緊急変更の手順を利用するという規則は、変更の緊急度に応じて管理方法を定めるものであり、変更管理規程に記載する内容として適切である。

選択肢ウ

これは不正解だよ。変更の展開前にCMDBを更新すると、まだ実際に展開されていない構成を確定した状態として記録することになる。失敗時の差異識別や原因究明に用いるための情報は、変更結果を確認した上で実際の構成に合わせて更新すべきである。

選択肢エ

これは不正解だよ。変更が失敗した場合に元へ戻す処置は、失敗時に備えて元の変更に含めて管理する復旧または切戻しの扱いである。それ自体を毎回新たな変更要求とすると、失敗時に必要な迅速な復旧を遅らせ、変更管理の手順を不適切に分断する。

学習のポイント

緊急変更、CMDB更新、失敗時の切戻しを変更管理の流れで整理する。