令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問11

標準化の意義を考える視点

標準化は、個別の対応をその場限りで終わらせず、関係者が共通の基準で状況を捉え、継続的に改善するための考え方として整理します。判断や引継ぎの一貫性にも注目します。

この問題で問われていること

選択肢ごとに、標準化という言葉が何を対象にし、誰のどの判断や活動に影響を与えるものとして説明されているかを丁寧に確認し、問題文の文脈との対応だけを見て評価します。

視点

標準化を考える際は、用語の印象だけで判断せず、対象となる業務、関係する人、期待される目的のつながりを切り分けて整理します。

確認ポイント

• 標準化の対象が何かを文脈に沿って確認する
• 関係者と判断の範囲が適切に結び付いているかを見る
• 説明が目的と手段を混同していないかを読み取る

正解

ウ

解説

インシデント・モデルは、繰り返し発生するインシデントについて、対応経路や必要な時間枠などをあらかじめ定義し、標準的かつ迅速に処理するために用いる。

理由

同じ種類のインシデントが繰り返し発生する場合、対応手順、担当者への引継ぎ、エスカレーション先、対応期限などをインシデント・モデルとして事前に定義できる。これにより、定められた経路と時間枠で対応しやすくなる。

比較

プロセスの効率性・有効性を評価する基準、過去の履歴や処置の参照、根本原因の解決は、それぞれ評価活動、記録の活用、問題管理に関係する。インシデント・モデルの中心的な利点とは異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント管理プロセス及びその運用の効率性と有効性を判断するための基準を明確にすることは、プロセスの測定や評価に関する説明である。インシデント・モデルの主な目的である、類似事象への対応手順の事前定義とは異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、解決のために取られた処置を容易に参照できることは、記録やナレッジの活用による利点である。インシデント・モデルを定義して、再発時の対応経路や時間枠を定める説明ではない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。繰り返し発生するインシデントについて、対応経路と対応時間枠を事前に定義しておけば、発生時に毎回手順を検討せず、標準化された流れで速やかに対応できる。これはインシデント・モデルの代表的なメリットである。

選択肢エ

これは不正解だよ。根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供することは、原因を分析して恒久的な解決を目指す問題管理の役割に関係する。インシデント・モデルは、根本原因の解明ではなく、定型的なインシデント対応の標準化に用いる。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理、プロセス評価、履歴参照の違いを整理する。