令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

エスカレーションを考える視点

エスカレーションを区別するときは、誰が、何を根拠に、どの段階で対応の範囲や判断主体を変えるのかに注目し、用語の印象だけで決めず、前後の関係を順序立てて整理しましょう。

この問題で問われていること

選択肢を読む際は、対応の変化を引き起こす条件と、その変化が向かう先との関係だけに焦点を置き、個別の名称や定義を暗記した連想で判断せず、文脈上のつながりを確認しましょう。

視点

分類を考えるときは、きっかけ、判断する主体、対応の向き、引き継ぎ後の関係を同じ基準で見比べます。用語の似た印象ではなく、どの観点の違いを表しているかを整理すると、学習内容を構造的に捉えやすくなります。

確認ポイント

• 対応の変化を生むきっかけが何かを確認する。
• 判断や引き継ぎに関わる主体の関係を確認する。
• 分類の違いが、どの観点の差として表れているかを確認する。

正解

イ

解説

階層的エスカレーションは、担当者の解決能力や担当範囲を超えたインシデントを、より上位の管理者へ引き上げる取扱いです。専門部署への移管や勤務交代とは区別する。

理由

階層的エスカレーションでは、現在の担当者から、より上位の管理者へ対応を引き上げる。上級マネージャが関係者を招集する権限を持つという説明は、組織階層に沿った権限の移譲を示している。

比較

専門知識を持つ別グループへの移管は機能的エスカレーション、次の勤務者への引継ぎは時間的な交代、地域サービスデスクへの移管は地理的な分担です。これらは階層関係とは異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。一次サポートから、より専門的な二次サポートへ移すのは、担当組織の専門性を上げる機能的エスカレーションである。組織階層上の上級管理者へ判断や招集権限を引き上げる説明ではないため、設問の分類には当てはまらない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。現在の担当者で解決できない事案を、広い関係者を動かせる上級マネージャへ委ねるのは、担当者の階層を上向きにたどって判断や調整を求める階層的エスカレーションである。管理権限の上位移譲がポイントとなる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。シフト終了後に次の勤務者へ対応を渡すのは、時間帯に伴う引継ぎであり、担当者の勤務交代を示している。上位の管理者へ判断権限を引き上げる関係や、組織階層上のエスカレーションを表していないため、該当しない。

選択肢エ

これは不正解だよ。中央サービスデスクから地域のローカルサービスデスクへ渡すのは、利用者の所在地や担当範囲に応じた地理的・機能的な振り分けである。管理者の上下関係に沿って権限を上位へ移す説明ではないため、階層的エスカレーションには該当しない。

学習のポイント

エスカレーションの方向と、移管先が持つ権限の違いに注目して整理する。