令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問4

合意内容を整理する確認視点

サービスレベル合意書を検討するときは、関係者間で期待される水準と確認方法が対応しているかに注目し、個別の用語や数値だけで判断せず、文書全体の整合性を確かめます。

この問題で問われていること

この問題では、合意書に含まれる要素同士のつながりを一つの焦点にします。対象となるサービス、期待水準、測定方法、報告や見直しの関係が自然に結び付いているかを、選択肢ごとに落ち着いて確認してください。

視点

合意する対象と、それを確認・管理する仕組みの関係を整理し、各記述が全体として一貫しているかを見ます。

確認ポイント

• 対象とするサービスの範囲が明確か
• 期待される水準と測定方法が対応しているか
• 報告・見直しの扱いが他の記述と矛盾しないか

正解

ウ

解説

SLAはサービス提供者だけの責任を定める文書ではなく、顧客との合意に基づいてサービスや責任、目標などを定める。複数サービスを一つのSLAで扱うことも認められる。

理由

最も適切なのはウです。JIS Q 20000-2:2013の作成指針では、ある顧客に複数のサービスを提供する場合、一つのSLAで複数のサービスを扱ってもよい。SLAはサービス提供者と顧客の合意を整理するため、対象サービスの数だけ必ず一対一で作る必要はない。

比較

顧客の責任を除外したり、提供者の視点だけで目標を増やしたりする考え方は適切でない。また、サービスカタログにある情報をすべてSLAへ重複記載する必要もない。SLAとカタログの役割を分けて考えることが重要です。

選択肢ア

これは不正解だよ。SLAはサービス提供者の責任だけを一方的に規定する文書ではなく、顧客側の責任や役割も含めて、サービス提供に必要な当事者間の合意事項を明確にする。したがって、顧客の責任を規定しないという部分が不適切である。

選択肢イ

これは不正解だよ。SLAの目標は、サービス提供者の都合や視点だけで、できるだけ多く定義すればよいものではない。顧客が必要とするサービス品質や合意内容との整合性を考え、達成状況を確認できる適切な目標として定める必要がある。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。ある顧客に複数のサービスを提供する場合、サービスごとに必ず別のSLAを作成する必要はない。関係する複数のサービスについて、顧客との合意事項を一つのSLAにまとめて扱うこともできるため、この記述が最も適切である。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスカタログには利用可能なサービスに関する情報が整理されており、SLAにその内容を必ずすべて重複して記載する必要はない。SLAは顧客との合意事項を示す文書であり、カタログとの役割分担を考えて記載範囲を定める。

学習のポイント

SLAとサービスカタログの役割、および責任と目標の定め方を整理する。