令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

サービス対象範囲を整理する視点

選択肢を読むときは、規格が扱う対象の範囲と、組織が実際に管理する仕組みの範囲を分けて捉え、用語の広さや関係性を落ち着いて確認しましょう。個別の活動や成果だけに引きずられず、全体とのつながりにも注目します。

この問題で問われていること

この問題では、各記述が示すものを、管理の対象・仕組みの境界・提供される価値のどこに置いて説明しているかという一つの観点で読み比べることに集中しましょう。語句の印象ではなく、対象同士の関係に着目します。

視点

対象を整理するときは、用語そのものの暗記だけでなく、何を管理し、どこまでを範囲に含め、誰にどのような価値を届ける仕組みとして説明しているかを確認します。記述の主語と境界をそろえて読むと、概念の混同を避けやすくなります。

確認ポイント

• 記述の主語が、組織・仕組み・活動のどれになっているかを確認する
• 範囲を表す語が、対象の境界や関係をどのように示しているかを読み取る
• 個別の作業や結果と、全体を管理する考え方を混同していないかを点検する

正解

イ

解説

JIS Q 20000-1:2012は、サービスマネジメントシステムを計画から改善まで運用するために、サービス提供者へ求める要求事項を規定している。

理由

この規格の中心は、サービス提供者がサービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための要求事項です。したがって、管理の仕組みに対する要求を述べた選択肢が適切です。

比較

製品やツールの仕様は支援手段の説明であり、情報セキュリティマネジメントシステムは別の管理分野に属する。また、サービスの形態、規模及び性質は適用対象の属性であって、サービス提供者への要求事項そのものではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。選択肢は、サービスの計画から運用、維持、改善までを支援する製品又はツールの仕様を説明している。しかし、JIS Q 20000-1:2012が規定する中心は、特定の製品やツールの機能・仕様ではなく、サービス提供者が管理の仕組みを運用するための要求事項である。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。JIS Q 20000-1:2012は、サービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するために、サービス提供者が満たすべき要求事項を規定している。選択肢は規格の対象と管理活動の範囲を正しく表している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。選択肢が述べているのは、情報セキュリティマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための要求事項である。これは情報セキュリティ分野の説明であり、サービスマネジメントシステムを対象とする本問の規格とは対象が異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。選択肢は、要求事項を適用するサービスの形態、規模及び性質を示しているが、これはサービスの属性や適用対象に関する説明である。JIS Q 20000-1:2012が規定する、サービス提供者によるサービスマネジメントシステムの管理要求そのものを表していない。

学習のポイント

サービスマネジメント規格と情報セキュリティ規格の対象を区別する。