令和元年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問1

構成要素を見分ける視点整理

サービス管理の構成要素を区別するときは、名称の印象だけで判断せず、各要素がどの段階で、誰の意思決定に、どの範囲の情報を使うものかを照らし合わせて考えます。役割の境界を丁寧に捉えましょう。

この問題で問われていること

この問題では、各選択肢を読んだ際に、その説明が示す対象の範囲と利用目的を整理し、他の要素との役割の重なりや違いを比較することに焦点を置いてください。まず一つの観点に絞って読み進めます。

視点

選択肢ごとに、何を対象として扱い、どのような判断や管理のために参照される説明なのかを整理します。用語の細かな連想ではなく、対象範囲と役割の対応関係を基準に比較すると、概念同士の境界を落ち着いて確認できます。

確認ポイント

• 対象としている範囲がどこまでかを、選択肢の説明から整理する
• その情報が、どのような管理上の判断に関係するかを確認する
• 似た説明との違いを、対象範囲と役割の組合せで比較する

正解

エ

解説

ITIL 2011 editionでは、サービス・ポートフォリオはサービス・パイプライン、サービスカタログ、廃止サービスで構成されます。サービス・パイプラインは、将来提供する予定で、現在開発中のサービスを扱います。

理由

サービス・パイプラインは、サービス提供者が将来提供する予定のサービスを管理する領域です。したがって、まだ開発中で、将来の提供を計画しているサービスが該当します。

比較

開発完了後に提供可能なサービスはサービスカタログ、実際に運用されているサービスもサービスカタログ、段階的な停止や取消しの対象は廃止サービスに分類されます。

選択肢ア

これは不正解だよ。開発が完了し、顧客に提供できる状態のサービスは、提供可能なサービスとしてサービスカタログで扱われます。サービス・パイプラインは、提供前の計画や開発段階にあるサービスを管理する領域なので、この説明とは段階が異なります。

選択肢イ

これは不正解だよ。今後、段階的に停止されたり、取り消されたりするサービスは、サービスの廃止に関する領域で管理されます。将来の提供に向けて開発しているサービスを収録するサービス・パイプラインの説明ではありません。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスオペレーション段階で実行されているサービスは、すでに顧客へ提供されているサービスです。そのため、開発中の将来サービスを扱うサービス・パイプラインではなく、提供中のサービスを扱う領域に該当します。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。サービス・パイプラインは、サービス提供者が将来提供する予定のサービスを管理する構成要素です。まだ開発中で、今後の提供を計画しているサービスは、提供開始前の段階にあるため、サービス・パイプラインに収録されます。

学習のポイント

サービス・ポートフォリオの各構成要素と、対象となるサービスのライフサイクル段階を対応付けて覚えましょう。