平成30年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

自動化と成熟度を考える視点

自動化の導入を評価するときは、作業を機械化した事実だけでなく、対象業務の目的や関係者への影響、運用への定着、継続的な改善につながる管理の仕組みまで、段階的に整理して考えます。

この問題で問われていること

焦点は、個別の自動化機能そのものではなく、現状の課題を把握し、標準化・測定・見直しを通じて、プロセス全体の成熟度や改善の進み方をどのように評価するかという観点です。

視点

自動化と成熟度は別々に判断せず、目的、対象範囲、運用への定着、結果の測定、改善の反映という流れで整理すると、取り組みの位置づけを比較しやすくなります。

確認ポイント

• 自動化の目的が、どの業務上の課題や負担に対応しているかを確認する。
• 実施後の状態を測る指標と、継続的に見直す仕組みが示されているか確認する。
• 個別作業の効率だけでなく、関係するプロセス全体への影響を確認する。

解説

ITサービスマネジメントのプロセスについて、既存の自動化状況を踏まえ、人手作業への新技術適用やプロセス間連携によって自動化範囲を広げ、その効果とプロセス成熟度の向上を評価する論述問題です。

問題の全体像

問題文は、ITサービスマネジメントのプロセスをツールで効率化している組織を前提に、さらに自動化の範囲を広げる活動を問うている。拡大の方向は、サービスデスクのチャット対応や報告書作成のような人手作業へAI・RPAなどの新技術を適用することと、変更管理から構成管理への通知によるCMDB更新のようにプロセス間連携を自動化することです。ITサービスマネージャには、ツールの利用状況を把握して課題を定め、KPIと目標値を設定し、実施計画を立て、業務適用又は試行後に効果を評価することが求められる。公式の出題趣旨では、対象プロセスの自動化状況、拡大への取組内容と計画、KPI・目標値、実現後の評価を通じて、問題分析能力、計画企画能力、対策実施能力をみる問題と説明されている。

設問ア

800字以内で、まず自分が携わったITサービスの概要を示し、そのサービスを支える自動化対象プロセスの役割と流れを説明する。その上で、既にどの作業がツール化され、どの作業が人手に残っているか、現在の自動化レベルと課題を具体化することが重要です。例えば、問合せ受付、障害対応、変更実施、構成情報更新、サービス報告などから対象を一つに絞り、利用ツール、担当者、入力・処理・出力を整理すると、後の設問イ・ウと整合する。単に「自動化した」と書くのではなく、定型作業は自動化済みだが判断や転記、プロセス間の引継ぎが手作業である、といった残課題まで示す。字数が限られるため、サービス概要、対象プロセス、既存の自動化、未自動化部分と問題点を一貫した事例として簡潔に押さえる。

設問イ

800字以上1、600字以内で、自動化範囲を拡大するために何を調査し、どの施策を、どの順序で実施するかを具体的に述べる。問題文の活動に対応させ、まず既存ツールの利用状況、処理時間、エラー、利用率、手作業で残る工程を把握し、拡大対象を選定する。次に、AIやRPAによる人手作業の自動化、又は他プロセスとのデータ連携など、採用技術と対象範囲、担当者、試行、教育、権限・例外処理・監視を含む実施計画を書く。KPIは施策の効果と直接結び付け、例えば平均対応時間、手入力件数、転記ミス率、報告書作成時間、連携成功率、ツール利用率などを設定し、現状値、目標値、測定方法、達成期限を示します。公式の出題趣旨がKPIと目標値を明示的に求めているため、「効率化する」だけで終えず、誰がいつ何を測り、未達時にどう改善するかまで書く必要がある。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、設問イの活動によって実現した自動化の成果と、組織全体のプロセス成熟度向上を分けて評価する。成果の評価では、設定したKPIの実績を目標値や導入前と比較し、処理時間短縮、品質向上、漏れや転記ミスの減少、担当者負荷の軽減などを具体的に確認する。期待した効果が得られなかった点や、例外処理、データ品質、利用者受入れなどの残課題も示すと、評価に客観性が出る。さらに成熟度について、単一作業の自動化にとどまらず、標準化された手順、役割分担、監視、記録、プロセス間の自動連携、継続的なKPI改善が実現したかを観点に評価する。採点講評では、他プロセスとの連携や管理の一元化まで踏み込まず、対象プロセスだけの限定的改善にとどまる答案が多かったとされるため、自動化の有無だけでなく、首尾一貫した運用と継続的改善につながったかを具体的に論じる。

学習のポイント

現状分析から施策、KPI、実績評価までを一貫した実務事例として書く力を身につける。