平成30年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

目的と手段の違いに着目する

サービス管理の分野では、何を目指すのかという目的と、そのために何を行うのかという手段を分けて考えてみましょう。用語の印象だけで判断せず、目的と手段の関係に着目して整理することが大切です。

この問題で問われていること

検討の焦点は、目指す状態と、それに向けた具体的な行動を混同していないかという点です。関連する言葉が出てきても、それだけで結び付けず、目的と手段の違いを意識して自分の理解を確かめてみましょう。

視点

目的は目指す状態、手段はそのための行動という観点で、知識を整理してみましょう。用語から連想した内容を、そのまま目的と取り違えていないかを確かめると、考えを整理しやすくなります。

確認ポイント

• 目指す状態と具体的な行動を分けて考えているか
• 行動そのものを目的として捉えていないか
• 目的と手段の区別を自分の言葉で説明できるか

正解

ア

解説

正解はア。サービスレベル管理では、合意したサービス目標に照らして、サービスの傾向及びパフォーマンスをあらかじめ定めた間隔で監視する。

理由

サービスレベル管理では、提供するサービスが合意した目標を満たしているかを確認する。アは、合意したサービス目標を基準に、定めた間隔でサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する活動を述べており、該当する。

比較

イは、計画発動時の可用性の目標や平常業務への復帰を扱うサービス継続管理です。ウは、サービスの品質を低下させる事象の解決を扱うインシデント管理です。エは、予算を基準とした費用の監視・報告や財務予測のレビューを扱う、サービスの予算業務及び会計業務です。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。サービスレベル管理では、合意したサービス目標を基準として、提供するサービスの状況を確認する。あらかじめ定めた間隔で傾向及びパフォーマンスを監視するという記述は、この管理活動に該当する。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービス継続管理の説明である。計画が発動された場合の可用性の目標と、平常業務の状態に復帰するための取組みを含む計画を作成し、導入し、維持することが中心であり、通常時の可用性だけを管理する説明ではない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。インシデント管理の説明である。サービスの品質を低下させる事象を、合意したサービス目標及び時間枠内に解決することが中心となる。目標への合意という語があっても、事象の解決を扱っている点でサービスレベル管理とは異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスの予算業務及び会計業務に関する説明である。予算に照らして費用を監視及び報告し、財務予測をレビューして費用を管理する活動を示している。管理の基準が予算であり、主な対象が費用なので、サービスレベル管理には該当しない。

学習のポイント

サービスレベル管理、サービス継続管理、インシデント管理、サービスの予算業務及び会計業務を、それぞれの目的と活動から区別する。