平成30年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問5

連携要件を整理する視点入門

インシデント管理と問題管理を混同せず、それぞれの目的や扱う情報の違いを踏まえながら、対応の過程で得た情報をどのような観点で整理し、関係する活動との接点を確認するかを考えましょう。

この問題で問われていること

判断の中心を、個別の事象への対応と、背景要因を捉えて改善につなげる活動との関係に置き、連携する情報の目的・時点・受け手・活用場面を問題文の状況に照らして考えます。

視点

まず、それぞれの管理活動が何を解決・改善するためのものかを切り分けます。そのうえで、対応の過程で得られた情報を、目的・時点・記録・活用場面の観点から整理してください。

確認ポイント

• 各活動の目的を混同せずに整理できているか
• 情報が共有される場面と、その時点を確認できているか
• 共有された情報を誰が何のために扱うかを見直せているか

正解

ウ

解説

インシデント及びサービス要求管理は個別の利用者要求や障害への対応を扱い、問題管理は原因分析、既知の誤り、恒久的な解決策を管理する。したがって、問題管理から現場対応側へ最新情報を提供する関係が適切です。

理由

問題管理プロセスは、問題の根本原因を分析し、既知の誤りや問題解決策を管理する。インシデント及びサービス要求管理プロセスが適切に対応できるよう、これらの最新情報を提供する必要がある。よってウが適切です。

比較

インシデント及びサービス要求管理は、個別のインシデント解決やサービス要求への対応を担当する。一方、問題管理は原因分析や再発防止に関する情報を扱うため、両者の役割を混同しないことが重要です。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント解決の進捗状況は、個別のインシデント対応を担当するプロセスが管理・共有する情報である。問題管理プロセスへ一律に伝えることをインタフェース要件とするのは、問題管理の主な役割である原因分析や再発防止の情報連携とは異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント及びサービス要求管理プロセスは、発生した事象への受付や解決対応を担う。一方、インシデントの根本原因を調査するのは問題管理プロセスの役割であり、前者が調査結果を作成して伝えるという責任分担は適切ではない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。問題管理プロセスは、問題の原因分析を通じて既知の誤りや解決策を管理する。その最新情報をインシデント及びサービス要求管理プロセスへ提供すれば、個別の障害や要求への対応で適切な回避策・解決策を利用できるため、両プロセスの連携として適切である。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題の根本原因を正すために必要な変更は、変更管理など所定の変更プロセスを通じて計画・承認・実施する。インシデント及びサービス要求管理プロセスへ変更要求を伝えることを問題管理との直接の要件とするのは、変更管理との役割分担を取り違えている。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の目的、責任範囲、情報連携の方向を整理する。