平成30年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問4

改善活動と測定対象を結ぶ視点

改善活動と測定対象の関係を考えるときは、用語の印象や個別の定義だけで判断せず、何を良くしたいのか、何を観測して判断に使うのかという対応関係を丁寧に読み取ります。設問中の条件や時点も合わせて整理しましょう。

この問題で問われていること

一つの観点として、改善の目的と測定対象が同じ役割を担っているかを確認してください。対象が何を表し、測定結果がどの判断につながる想定かを、設問の文脈に沿って照合します。

視点

改善を検討するときは、目的、観測する対象、得られた情報の使い道を同じ流れで整理します。各要素を単独で覚えるのではなく、設問内で示された関係が自然につながるかを確認することが重要です。

確認ポイント

• 改善したい対象と、測定している対象を同じ文脈で対応づける
• 測定結果がどの判断や見直しに使われる想定かを確認する
• 用語の一般的な印象ではなく、設問内の目的と関係性を優先して読む

正解

イ

解説

ITIL 2011 editionの7ステップの改善プロセスでは、測定項目を定義する際、サービス改善に役立つ重要な指標を選ぶことが求められる。測定項目は多ければよいのではなく、意味や実用性を考慮して定める。

理由

測定するものを定義する活動では、求められる結果を出すために役立つ指標を、経済性や定量性も考慮して選定する。測定項目は、サービスの状況を把握し、改善判断に利用できることが重要です。

比較

顧客や関係者の視点を無視してIT組織だけで決めたり、先に収集を始めたり、項目数を増やしたりすることは、測定の目的や資源とのバランスを損なう。重要で意味のある指標に着目する考え方が適切です。

選択肢ア

これは不正解だよ。IT組織だけで測定項目を定義するという前提は、顧客やサービス利用者の視点を欠いている。測定はIT組織内の都合だけでなく、求められるサービス結果や改善に役立つかを考えて定義する必要がある。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。測定項目は、効果的なサービス測定に役立つよう、経済的かつ定量的で、求められる結果の達成に有用なものを選ぶ。重要で意味のある少数の指標に着目するという説明は、測定目的と資源のバランスにも整合している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。先にデータを収集してから収集項目や測定能力を検討するのでは、測定の目的に合わないデータを集めるおそれがある。まず何を測定し、どのような結果に役立てるかを定義することが必要である。

選択肢エ

これは不正解だよ。データを得やすくするために測定項目をできるだけ増やすと、収集や分析の負担が大きくなり、重要な情報が埋もれる可能性がある。測定項目は多数であることより、意味と有用性を基準に定義する。

学習のポイント

測定項目は、数の多さではなく、目的への有効性と実行可能性で評価する。