平成30年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

経営者責任を整理する視点

この分野では、個別の作業名や担当者だけで判断せず、組織の目的に対して経営層がどのような関与を担うのかを、活動の位置づけと意思決定の観点から整理して考え、全体の関係を確認します。

この問題で問われていること

選択肢を読むときは、示されている活動が日常の運用手順そのものなのか、それとも組織として方向性や責任を明確にするための判断に関わるものなのか、役割の階層に注目して比較してください。

視点

活動を整理する際は、誰が何を実施するかだけでなく、組織全体の方向づけ、責任の明確化、継続的な見直しとの関係を切り分けて捉えると、役割の違いを落ち着いて確認できます。

確認ポイント

• 活動の目的と対象範囲を確認する
• 実施レベルと責任の置かれ方を整理する
• 一時的な対応か継続的な管理かを見分ける

正解

ウ

解説

JIS Q 20000-1:2012では、経営者のコミットメントを示す活動として、サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、組織内に周知することが適切です。

理由

サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立して周知することは、SMSを組織としてどのように運営するかを明確にし、経営者の関与と方向付けを示す活動です。したがって、設問の条件に合致します。

比較

他の選択肢もSMSの運用に関係する管理責任ですが、管理責任者の任命、権限及び責任の維持、方針の適切性の確保を個別に述べています。設問が求めるコミットメントの証拠として最も直接的なのは、範囲・方針・目的を確立し周知する活動です。

選択肢ア

これは不正解だよ。管理層の中から管理責任者を任命することは、SMSの運用責任を担う担当者を明確にする活動です。しかし、設問が問う経営者のコミットメントの証拠として、SMSの適用範囲や方針、目的を組織に示す活動を直接表しているわけではありません。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービスマネジメントの権限及び責任が定められ、維持されていることを確実にするのは、役割分担や管理体制を整備する活動です。重要な要求事項ではありますが、経営者がSMSの方向性を確立して周知する活動とは焦点が異なります。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知することは、SMSの対象と目指す方向を組織全体に明確に伝える活動です。経営者がSMSを推進する意思を具体的に示す証拠となるため、設問に適しています。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスマネジメントの方針がサービス提供者の目的に対して適切であることを確実にするのは、方針の妥当性を確認する活動です。ただし、設問が求める経営者のコミットメントの証拠として、範囲・方針・目的を確立して周知する内容とは一致しません。

学習のポイント

経営者の責任と、個別の管理体制に関する要求事項を区別する。