平成30年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

管理プロセスの役割を見分ける視点

各選択肢を個別に覚えるのではなく、組織の目標や利用者への価値に対して、どの段階・範囲を管理する役割として説明しているかを軸に読み比べましょう。用語の似ている部分より、責任の置かれ方に注目すると整理しやすくなります。

この問題で問われていること

一つの観点として、説明されている管理活動が、計画・実行・監視・改善の流れのどこに重心を置くものかを読み取り、対象と目的の対応関係を確認してください。名称の印象だけで判断しないことが大切です。

視点

管理プロセスは、対象・目的・責任範囲の組み合わせとして捉え、似た用語の表面的な印象ではなく、全体の中で果たす位置づけを比較しましょう。

確認ポイント

• その説明が対象としている範囲を確認する
• 管理する目的と期待される結果の関係を整理する
• 全体の流れの中で担う位置づけに注目する

正解

ウ

解説

設問の能力は、ITサービスが必要な時点で合意した条件に従って要求機能を提供できる状態を指します。この能力を定義、分析、計画、測定、改善するITIL 2011 editionの管理プロセスは可用性管理です。

理由

可用性管理は、ITサービスが合意した条件の下で、必要なときに要求された機能を実行できる能力を対象とする。可用性の要件を定義し、実績を分析・測定し、計画と改善につなげるため、設問の活動内容と一致する。

比較

ITサービス継続性管理は重大な中断や災害からの復旧能力を扱い、インシデント管理はサービスの中断や品質低下を速やかに復旧する。問題管理はインシデントの根本原因や再発防止を扱うため、設問の中心であるサービス提供可能性そのものとは異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。ITサービス継続性管理は、災害や重大な障害などでサービスが中断した場合に、事業継続に必要なサービスを復旧・維持する能力を扱う。設問は通常時を含め、必要なときに合意条件で機能を提供できる状態の定義・測定・改善を問うため、対象が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント管理は、発生したインシデントによるサービス停止や品質低下をできるだけ早く復旧し、利用者への影響を抑えるプロセスである。設問のように、サービスが要求機能を提供できる能力を定義・分析・計画・測定・改善する管理プロセスとは役割が異なる。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。可用性管理は、ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態または能力を対象とする。可用性の要件を定義し、実績を分析・計画・測定して継続的に改善するため、設問の説明に一致する。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止や影響軽減につなげるプロセスである。原因調査や既知の問題の管理は重要だが、設問が示す、必要な時にサービス機能を提供できる能力全体の定義・測定・改善を直接の対象とはしない。

学習のポイント

可用性の定義と、継続性・インシデント・問題管理との役割の違いを整理する。