平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問12

判断の基準をそろえて考える

この分野では、用語からすぐに結論を出さず、何を判断の基準にしているかを意識して考えましょう。扱われている事柄を同じ基準で捉えているか確かめると、検討の途中で視点がずれるのを防げます。

この問題で問われていること

考える際は、判断の基準が途中で変わっていないかに注目してください。ある事柄についての評価を考えるときも、その評価がどの基準に基づくものかを確かめ、同じ視点を保って整理してみましょう。

視点

評価は、着目する基準によって意味が変わります。知っている用語から評価を決める前に、今どの基準で考えているのかを言葉にして整理しましょう。

確認ポイント

• 判断の基準を自分の言葉で表せているか
• 各事柄を同じ基準で捉えているか
• 検討の途中で別の基準に移っていないか

正解

ウ

解説

正解はウです。インシデント・モデルでは、繰り返し発生するインシデントへの対応手順や担当者、時間枠などをあらかじめ定義し、決められた経路と時間枠で対応できるようにします。

理由

インシデント・モデルは、特定の種類のインシデントを処理するための対応方法を事前に定めたものです。手順とその順序、担当者の責任、対応の時間枠、必要なエスカレーションなどを定義します。そのため、繰り返し発生するインシデントに、事前に定義された経路と時間枠で対応できるというウが適切です。

比較

アはプロセスの効率性や有効性を評価する基準、イは過去のインシデント記録を参照する仕組みのメリットです。エは問題管理で扱う回避策などに関する説明です。インシデント・モデルに既存の回避策を含めることはありますが、モデルの定義自体が原因不明の問題への解決策を生み出すわけではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。効率性と有効性を判断するための基準は、インシデント管理プロセスの評価に用いる指標や目標に関するものです。インシデント・モデルは、特定の種類のインシデントへの対応をあらかじめ定めるものであり、プロセス全体の評価基準を明確にすることが主なメリットではありません。

選択肢イ

これは不正解だよ。過去の履歴、カテゴリ、解決のために取られた処置を参照しやすくするのは、インシデントの記録を蓄積し、検索できるように管理する仕組みのメリットです。インシデント・モデルの中心は対応方法を事前に定めることであり、過去の記録の参照性そのものではありません。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。インシデント・モデルは、繰り返し発生する種類のインシデントに対し、対応手順、担当者、時間枠、必要なエスカレーションなどをあらかじめ定めるものです。これにより、定義された経路で、定義された時間枠内に対応できるため、選択肢の記述がメリットに合致します。

選択肢エ

これは不正解だよ。根本原因が判明していない問題に対する解決策は、問題管理で扱う回避策などに関する記述です。インシデント・モデルに回避策を組み込むことはありますが、モデルを定義するだけで原因不明の問題への解決策が得られるわけではありません。モデルのメリットは対応の進め方を事前に定められることです。

学習のポイント

インシデント・モデルによる対応の事前定義と、評価指標、過去の記録、問題管理の回避策との違いを理解しましょう。