平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問10

関係プロセスの役割を見極める

サービスマネジメントの関係プロセスを考えるときは、個々の活動名だけで判断せず、誰が何を目的に関与し、どの段階で情報や責任を受け渡すのかという全体のつながりに注目しましょう。

この問題で問われていること

一つの観点として、関係者間の目的・役割・受け渡しの対応を確認してください。用語の印象ではなく、前後の活動とのつながりが自然か、責任の境界が一貫しているかを照らし合わせます。

視点

プロセスを単独で覚えるのではなく、関係者、目的、入力と出力、責任の移り変わりを同じ枠組みで整理すると、説明同士の対応関係を比較しやすくなります。

確認ポイント

• 各活動の目的と関係者の役割が混同されていないか確認する
• 情報や判断がどの段階で受け渡される想定か確認する
• 責任の境界が前後の活動と矛盾していないか確認する

正解

ア

解説

正答はア。サービスマネジメントシステムの関係プロセスでは、供給者との関係や契約、供給者の実績を管理する責任者を明確にする。

理由

関係プロセスでは、サービス提供者と供給者の関係を適切に維持・管理するため、供給者との関係、契約、パフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。したがってアが該当する。

比較

イは構成管理、ウはサービス要求管理、エは財務管理に関する内容です。いずれもサービスマネジメント上重要な活動だが、供給者との関係を管理する関係プロセスそのものの説明ではありません。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。関係プロセスでは、供給者との関係を継続的に管理できるよう、契約内容や供給者のパフォーマンスを管理する責任者を明確にする。この選択肢は、供給者管理に必要な責任の割当てを適切に示している。

選択肢イ

これは不正解だよ。構成品目を特定し、属性や構成品目間の関係を構成管理データベースに記録する活動は、構成管理に該当する。管理対象はサービス構成の情報であり、供給者との関係や契約の責任者を定める関係プロセスとは異なる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービス要求を実現する手順を定め、影響や緊急度を考慮して優先度を付ける活動は、サービス要求管理に関する内容である。利用者からの要求への対応を扱うため、供給者との関係を管理するプロセスの説明ではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。予算に基づく費用の監視・報告、財務予測のレビュー、費用の管理は、サービスに関する財務管理の活動である。費用と予算を管理する内容であり、供給者との関係、契約、実績の管理を扱う関係プロセスとは異なる。

学習のポイント

関係管理、構成管理、サービス要求管理、財務管理の役割を区別する。