平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問8

活動の目的と流れを見分ける視点

各活動を用語の暗記だけで判断せず、発生した事柄を受け付けて整理し、関係者への対応や記録をどの段階で行うものかという流れに沿って読み取ると、役割の違いを比較しやすくなります。

この問題で問われていること

選択肢を読むときは、記述が示す行為の対象と実施される時点、次に関わる担当や情報の受け渡しに注目し、目的や結果の説明と活動そのものを混同していないか確認してください。

視点

判断の軸は活動名の連想ではなく、現場で何を受け取り、どの情報を整え、次の対応へどうつなぐ場面を説明しているかです。各記述の粒度をそろえ、役割と順序の関係に注目して整理しましょう。

確認ポイント

• 記述されている行為の対象は何か
• その行為が行われる時点はどこか
• 次の対応へ渡される情報や役割は何か

正解

イ

解説

インシデント及びサービス要求管理の主な活動は、発生したインシデントに対応し、利用者への影響を抑えながらサービスを通常の状態へ回復させることです。

理由

インシデント管理では、サービスに発生した障害や支障を受け付け、優先度に応じて対応し、インシデントを解決してサービスを回復させる。したがって、設問の主な活動に該当するのは、インシデントの解決とサービスの回復です。

比較

既知の誤りの記録、インシデントの傾向分析、未知の根本原因の特定は、問題管理や既知の誤り管理など、原因の把握や再発防止に重点を置く活動です。発生中のインシデントを解決してサービスを戻す活動とは目的が異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。既知の誤りを記録することは、原因や回避策などを管理し、将来の対応に役立てる活動である。インシデント及びサービス要求管理の中心である、発生した支障を解決してサービスを回復させる活動そのものではない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。インシデント及びサービス要求管理では、発生したインシデントを受け付け、利用者への影響を抑えながら解決し、サービスを通常の状態へ回復させることが主な活動となる。設問の目的に直接一致している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。インシデントの傾向分析や予防処置は、発生状況を分析して再発防止につなげる活動であり、問題管理などの考え方に近い。発生中のインシデントを解決し、サービスを回復する主活動とは役割が異なる。

選択肢エ

これは不正解だよ。未知の根本原因を特定することは、インシデントそのものを解決した後も含めて、原因を究明し再発を防ぐための活動である。サービスの早期回復を主目的とするインシデント管理の中心活動とは区別される。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理、既知の誤り管理の役割を区別して覚える。