平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

可用性管理を整理する視点

サービスを継続的に利用できる状態について考えるときは、個別の対策名や担当者ではなく、目的・対象・時間軸の関係をそろえて読み比べ、活動がどの段階に関わるかを丁寧に確認しましょう。

この問題で問われていること

一つの観点として、各記述が示す活動の「いつ」「何を対象に」「どの状態を保つためか」という関係に注目し、用語の印象ではなく、文中で果たす役割の違いを整理してください。

視点

継続性と可用性を扱う記述は、目標とする状態、対象となるサービスや資源、平常時から障害発生後までの時間的な位置づけを分けて捉えると、活動同士の関係を整理しやすくなります。

確認ポイント

• 目的と対象の対応を確認する
• 活動が置かれる時間軸を確認する
• 記述内の役割のつながりを確認する

正解

イ

解説

サービス継続及び可用性管理では、事業上必要なサービスの可用性要求を明確にし、関係者と合意して管理する活動が行われる。したがって、可用性などの要求事項について、事業計画やSLA、リスクを踏まえて顧客及び利害関係者と合意するイが適切です。

理由

サービス継続及び可用性管理は、サービスを必要な水準で継続提供できるよう、可用性に関する要求事項やリスクを検討し、関係者間で合意する活動を含む。イはこの目的に合致している。

比較

アはインシデント及び問題の影響を抑える活動、ウはサービスの容量・能力を監視して調整する活動、エは個々のサービスの定義と文書化に関する活動であり、設問のプロセスとは異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント及び問題の影響を識別し、影響を最小限に抑える又は回避するための手順を採用する活動は、発生した障害への対応や問題管理に関係する。サービス継続及び可用性に関する要求事項を合意する活動そのものではない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービス全体の可用性などの要求事項について、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮し、顧客及び利害関係者と合意する活動は、サービスを継続して利用可能にするための可用性管理に該当する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスの容量・能力を監視し、パフォーマンスを調整し、十分な容量を提供するための手順を明確にする活動は、需要に応じた資源量を管理する容量管理の活動である。可用性要求の合意が中心ではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。提供する個々のサービスを定義し、顧客と合意して文書化する活動は、サービス内容やサービスカタログ、サービスレベルの整理に関係する。サービス全体の可用性要求をリスクなどとともに合意する活動とは異なる。

学習のポイント

可用性管理とインシデント管理、容量管理、サービス定義の違いを整理する。