平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問5

エスカレーションを考える視点

エスカレーションを区別するときは、誰に伝えるかだけでなく、何がきっかけで対応先や判断の流れが変わるのかに注目しましょう。用語の印象ではなく、状況との関係を整理することが大切です。

この問題で問われていること

一つの観点として、対応の移り変わりを生じさせた主な理由に注目してください。緊急性、専門性、権限、組織上の経路などを混ぜず、設問の状況で何が中心になっているかを確認しましょう。

視点

エスカレーションは、状況に応じて関係者間の対応や判断を引き継ぐ考え方として捉えられます。分類名を暗記するより、変化のきっかけと対応の目的を切り分けて整理すると、選択肢の説明を比較しやすくなります。

確認ポイント

• 対応の変化を促した主なきっかけは何か
• そのきっかけと、対応先の変更理由を分けて考えられるか
• 設問の状況全体で最も中心的な観点は何か

正解

イ

解説

階層的エスカレーションは、担当者の処理能力を超えたインシデントを、より上位の管理者へ引き上げる取扱いです。専門部署への移管や勤務交代とは区別する。

理由

階層的エスカレーションは、現在の担当者では解決できない場合に、より上位の権限をもつ管理者へ対応を委ねる方法です。上級マネージャが関係者を招集できる点は、組織上の権限を上げる取扱いに当たる。

比較

専門知識をもつ別グループへの移管は機能的エスカレーション、次の勤務者への引継ぎは時間的な引継ぎ、地域のサービスデスクへの移管は組織配置に関する移管です。

選択肢ア

これは不正解だよ。一次サポートから、より専門的な知識をもつ二次サポートへ対応を移す内容であり、担当者の専門分野や技術機能を変える機能的エスカレーションに当たる。管理階層を上げる説明ではない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。現在の担当者で解決できないインシデントを、関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねている。担当者の専門機能ではなく、組織上の上位者へ対応を引き上げるため、階層的エスカレーションに該当する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。自分のシフト勤務時間内に完了しなかった対応を次の勤務者へ委ねる内容であり、勤務時間の終了に伴う引継ぎを示している。委譲先の役職や管理権限を上位にする説明ではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。中央サービスデスクから、利用者の地域にあるローカルサービスデスクへ対応を委ねる内容である。これはサービスデスクの配置や担当地域に基づく移管であり、上級管理者へ権限を引き上げる階層的エスカレーションではない。

学習のポイント

階層的エスカレーションと、機能的・時間的・地理的な引継ぎの違いを整理する。