平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問4

サービス構成要素を見分ける視点

サービス管理の用語を整理するときは、各要素が利用者への価値、提供を支える仕組み、管理対象のどこに関わるかという役割の違いに注目し、設問の文脈と照らして考えます。名称の印象だけで判断しないことが大切です。

この問題で問われていること

この問題では、候補を個別に暗記するよりも、説明文が示す対象の役割と関係者、扱われる範囲を一つの観点としてまず読み取り、同じ役割を指しているかを確認してください。

視点

選択肢を読む際は、説明されている対象が何のために存在し、誰との関係で扱われ、どの範囲を管理するものとして述べられているかを整理します。用語の響きではなく、文中の役割の対応に注目すると、理解を確認しやすくなります。

確認ポイント

• 説明されている対象の役割を整理する
• 関係者とのつながりを読み取る
• 扱われる範囲や文脈を確認する

正解

エ

解説

ITIL 2011 editionでは、サービス・ポートフォリオはサービスのライフサイクル全体を管理する。サービス・パイプラインは、将来提供する予定で、現在開発中または検討中のサービスを収録する領域です。

理由

サービス・パイプラインは、将来提供するサービスのうち、企画・設計・開発などの段階にあるものを管理する。したがって、将来提供する予定である開発中のサービスが該当する。

比較

提供可能になったサービスやサービスオペレーションで実行中のサービスは、提供段階のサービスとして扱われる。一方、段階的に停止・取消しされるサービスは、廃止サービスに分類される。

選択肢ア

これは不正解だよ。開発が完了して顧客に提供可能な状態は、将来提供するために開発中の段階を表していない。提供準備が整ったサービスとして、パイプラインではなく、提供中または提供可能なサービスを管理する分類に該当する。

選択肢イ

これは不正解だよ。今後、段階的に停止または取り消されるサービスは、サービスの提供終了に向かう状態を示している。将来提供するために開発されているサービスではないため、サービス・パイプラインに収録されるサービスの説明とは一致しない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスオペレーション段階で実行されているサービスは、すでに利用者へ提供され、運用されているサービスである。開発前または開発中の将来サービスを扱うサービス・パイプラインの定義には当てはまらない。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。サービス・パイプラインは、将来提供する予定のサービスを管理する領域であり、企画・設計・開発など、まだ提供開始前の段階にあるサービスを収録する。したがって、この説明が該当する。

学習のポイント

サービス・パイプライン、サービスカタログ、廃止サービスの役割をライフサイクルで整理する。