平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

目的と成果の結び付きを確認

サービスマネジメントの目的を考えるときは、掲げた意図だけで判断せず、利用者や組織にどのような価値や成果をもたらすかとのつながりを一つの軸で整理しましょう。

この問題で問われていること

目的が、誰にどのような価値を届けるためのものかを確認し、その目的と成果の関係が一貫して説明できるかに注目して考えてください。

視点

目的を抽象的な標語として捉えず、関係する人や組織、期待される価値、達成後に確認したい成果との対応を整理すると、考慮事項の関係を比較しやすくなります。

確認ポイント

• 目的の受け手や関係者が明確に想定されているか
• 目的と期待される価値・成果のつながりを説明できるか
• 目的の達成を確認する観点が目的と矛盾していないか

正解

イ

解説

JIS Q 20000-2:2013では、トップマネジメントが定義するサービスマネジメントの目的は、サービス提供者の事業目的とサービスマネジメントの方針に整合させる。個別のKPI、各プロセス、要員目標との整合ではありません。

理由

トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの目的は、サービス提供者が事業として目指す方向と、サービスマネジメントを運用するための方針に整合している必要がある。これにより、SMS全体が組織の事業目的に貢献する形になる。

比較

重要業績評価指標は目的の達成度を測る手段であり、各プロセスの目的や要員の達成目標は、上位の目的を実現するために設定される下位の要素です。したがって、これらをサービスマネジメントの目的そのものの整合先とする説明は適切ではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。重要業績評価指標は、顧客要求や事業ニーズへの適合状況を測定するための指標であり、サービスマネジメントの目的を整合させる上位の対象ではない。目的と、その達成度を評価する指標を取り違えている。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービスマネジメントの目的は、サービス提供者が事業として目指す目的と、サービスマネジメントを運用する基本方針に整合させる。トップマネジメントが定める上位目的として、組織全体の方向性と結び付いているため適切である。

選択肢ウ

これは不正解だよ。SMSを構成する各プロセスの目的は、サービスマネジメント全体の目的を実現するために、より具体化された下位の目的である。上位にあるサービスマネジメントの目的を、各プロセスの目的に整合させるという関係ではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。SMSを支援する要員の達成目標は、組織やプロセスの目的を実行するための個別目標である。トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの目的を、要員個人の目標に整合させるという説明は、目的の階層関係が逆になっている。

学習のポイント

サービスマネジメントの目的・方針・プロセス目標の階層関係を理解する。