平成28年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

育成策と評価を結び付ける視点

人材育成の施策と評価を整理するときは、学習機会の内容だけでなく、求める能力をどのように捉え、業務上の成長をどの観点で確かめる設計になっているかを落ち着いて確認します。

この問題で問われていること

選択肢を比べる際は、育成の取り組みと評価の基準が同じ目的に沿って整理されているかという一点に注目し、個別の表現よりも両者のつながりを丁寧に確認してください。

視点

能力育成策と評価を考えるときは、対象者に何を学ばせるか、期待する成長をどう捉えるか、結果を次の育成へどう反映するかという流れで、施策と評価の関係を整理します。

確認ポイント

• 育成の目的と、評価で確かめる対象が対応しているか。
• 評価の観点が、実際の業務上の成長を捉えられる形か。
• 評価結果を、その後の育成計画へ生かす流れが考慮されているか。

解説

ITサービスを安定して提供するため、必要な要員の能力を特定し、育成策を実施・評価・改善する論述問題です。

問題の全体像

本問は、ITサービスを提供する要員の能力不足が、問題管理やキャパシティ計画などのITサービスマネジメント活動を妨げる状況を前提としている。受験者は、自身が携わったITサービスを題材に、必要な能力とその理由、重点的に高めた能力、実施した育成策、さらに育成策の評価と今後の改善を一貫して述べる。公式解答例では、訓練、OJT、ナレッジの収集、モチベーション維持などが育成策の例として示されている。単に研修を実施したと述べるのではなく、サービスの特性やチームの役割、要員の経験を踏まえて、なぜその能力を選び、どのように育成し、どのような効果を確認したかを具体化することが重要です。

設問ア

まず、携わったITサービスの概要を、利用者や提供目的、サービスの特徴、運用体制などが分かる範囲で簡潔に示す。その上で、サービス提供に必要な“要員の能力”を、知識・技能と、それを実務で適用する力の両面から挙げる。例えば、問題管理を適切に運用する力や、キャパシティを予測して計画する知識など、問題文に示された能力不足とサービスへの影響を参考にする。能力を列挙するだけでなく、その能力が不足すると何が起き、サービス品質や目標達成にどう影響するのかを対応付ける。800字以内なので、サービス概要、必要能力、必要な理由を絞り込み、後続の設問で育成策を詳述できるようにする。

設問イ

設問アで挙げた能力の中から、特に重点的に高めようとしたものを選び、選定理由を示します。公式解答例の出題趣旨では、訓練、OJT、ナレッジの収集、モチベーション維持などが育成策の例として挙げられているため、実際の経験に即して、対象者、実施内容、期間や段階、役割分担を具体的に記述する。工夫した点として、個々の要員の経験差への対応、実務課題を使ったOJT、知識を共有・再利用する仕組み、学習意欲を維持する方策などを、選んだ能力との関係が分かるように述べる。800字以上1、600字以内のため、施策を並べるのではなく、能力不足の状況、育成目標、施策、工夫という流れで具体化する。

設問ウ

設問イで実施した育成策について、目標に対してどの程度効果があったかを評価する。評価は、受講者数や実施回数だけでなく、作業の品質、対応時間、問題の再発、計画の精度、要員の自立度など、育成した能力の向上を確認できる指標や事実に結び付ける。採点講評では、育成策の評価が個別の問題解決だけにとどまる答案が多く、育成目標を定めて定量的に管理する説明が少なかったとされている。そのため、目標、測定方法、結果、残った課題を明確にする。今後の改善では、評価結果を踏まえて育成内容やOJT、ナレッジ共有、モチベーション維持策をどう見直すかを、具体的な実施方法まで述べる。

学習のポイント

経験を能力、育成策、成果、改善の因果関係に整理して書く力を養う。