平成28年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

条件と用語の対応を確認する視点

設問に含まれる条件を、対象・目的・制約のまとまりとして読み分け、問われている用語や手順の説明とどの部分が対応するかを落ち着いて照合してください。表面的な語句だけで判断せず、条件が求める観点を一つに絞って考えます。

この問題で問われていること

確認の中心は、問題文の条件が示す役割や目的と、問われている用語・手順の説明との対応関係です。各記述を急いで評価せず、条件が何を基準にしているかを先に整理し、その基準との関係だけを見ます。

視点

用語や手順を確認するときは、まず設問の条件から「何について」「何のために」「どの範囲で」問われているかを整理します。そのうえで、説明に含まれる対象・目的・前提が、設問の条件と同じ観点を扱っているかを照らし合わせます。

確認ポイント

• 設問の条件のうち、今回の判断基準になる部分を一つに定めていますか。
• 問われている用語や手順の説明が、対象・目的・前提のどれを扱っているかを区別できていますか。
• 表面的に似た語句ではなく、設問の条件との対応関係に基づいて読み直せていますか。

正解

ウ

解説

問題管理は、既知の誤りや問題の解決策を管理し、その最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供する。これにより、対応担当者は既存の回避策や解決策を利用して、サービスを迅速に復旧できる。

理由

インシデント及びサービス要求管理は、発生中の事象への対応とサービスの復旧を重視する。一方、問題管理は問題の原因、既知の誤り、解決策を管理するため、対応側が利用できる最新情報を提供する関係になる。

比較

根本原因の調査や、その原因を修正する変更の実施は、インシデント及びサービス要求管理の主な責務ではありません。したがって、情報提供の方向と担当プロセスを正しく対応付ける必要がある。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント解決の進捗状況は、主としてインシデント及びサービス要求管理プロセスが扱う情報であり、問題管理プロセスへ必ず伝えるべきインタフェース要件とはいえない。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント及びサービス要求管理プロセスの中心は事象への対応と復旧である。インシデントの根本原因を調査し、その結果を管理する役割は問題管理プロセス側にある。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。問題管理プロセスは、既知の誤りや問題解決策を管理し、その最新情報をインシデント及びサービス要求管理プロセスへ提供する。対応担当者はその情報を使って迅速な復旧を進められる。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題の根本原因を正すために必要な変更は、変更管理など変更を扱うプロセスへ引き継いで実施する。インシデント及びサービス要求管理へ伝えることを直接の要件とはしない。

学習のポイント

インシデント対応、問題原因の分析、変更実施を別々の役割として整理する。