平成27年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

費用改善を考える一つの視点

施策を検討するときは、支出の大きさだけで判断せず、利用状況や運用上の制約を踏まえて、改善の狙いと効果を同じ基準で捉えられるかを確認し、判断材料を整理しましょう。

この問題で問われていること

この問題では、費用を下げること自体ではなく、取り組みの目的と、実施後に確かめたい変化が一貫して結び付いているかという一点に注目して、各記述を丁寧に読み進めましょう。

視点

費用に関する改善を考える際は、現状の把握、目標の明確化、実施後の観測という流れで、何を比べるのかを整理します。個別の方法を覚えるより、目的と評価の関係を丁寧に確認することが大切です。

確認ポイント

• 改善の目的が明確に置かれているか
• 実施前後を比べる観点がそろっているか
• 評価結果を次の判断に生かせる構成か

解説

本問は、ITサービスの費用最適化について、改善に至った背景、具体的な施策と検討内容、実施後の監視・分析および継続的な取組みを、経験に基づいて一貫して論述する問題です。

問題の全体像

問題文は、顧客の要求事項やサービス目標、経営環境、技術変化を踏まえて、ITサービスの費用を最適化する改善を求めている。まず現状の費用を把握して改善目標を定め、パレート図や特性要因図などで非効率な活動や資源活用上の課題を分析する。その上で、手順の簡素化・自動化などのプロセス見直し、要員配置や外部要員などの体制見直し、供給者とのサービス時間・費用などの契約見直しを検討する。公式の出題趣旨では、背景、改善策、立案・実施時の検討内容に加え、実施後の監視・分析と継続的な取組みを具体的に論述することが求められており、問題分析能力、対策立案能力、改善提案能力が評価対象とされている。

設問ア

ここでは、後続の設問イ・ウにつながる実在性のある事例の土台を示します。携わったITサービスについて、利用者、提供する機能、サービス規模、運用体制などを簡潔に説明し、そのサービスで費用最適化が必要になった背景を述べる。例えば、費用が増加した、利用量や要求水準が変化した、予算制約が生じた、運用負荷に対して成果が見合わなくなったなど、改善を始める契機を明確にすることが重要です。単に費用を下げたいと書くのではなく、顧客と合意したサービス目標や品質を維持しながら、なぜ改善が必要だったのかを800字以内で整理する。

設問イ

設問アの背景を受け、実際に行った費用改善策を、原因分析から実施までの流れで具体化する。公式問題文が示すように、サービス管理手順の簡素化や自動化、要員配置・外部要員の見直し、外部供給者との契約内容の見直しなど、どの領域を対象にしたかを明らかにする。そのうえで、現状費用の内訳や非効率の原因、改善目標、関係部門との協議内容を述べ、費用削減額だけでなくサービス品質、リスク、費用対効果、実行可能性、顧客との合意を検討したことを書く。施策を決定した理由、実施手順、関係者への説明、移行時の影響やリスクへの対応まで含めると、800字以上1、600字以内で具体的な論述になる。

設問ウ

改善策の実施後に、設定した改善目標を達成できたかをどのように監視・分析したかを述べる。費用の実績だけでなく、サービス品質、処理時間、障害、利用者満足度など、サービス目標を損なっていないか確認する指標を定め、実施前後や目標値との比較、差異の原因分析、関係者への報告を説明する。目標未達や副作用があれば、追加対策や計画修正につなげる。また、環境変化に応じて費用を再評価し、定期的なレビュー、需要や利用量に応じた資源調整、手順・自動化・契約の見直しなどを継続する仕組みを書く。採点講評が重視する継続的な取組みを、一時的な削減で終わらせない点が重要です。

学習のポイント

費用削減策の列挙ではなく、問題分析、対策立案、効果検証、継続改善を具体的につなげて書く力を養う。