平成27年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅰ 問3

問3　リリース及び展開管理に関する次の記述を読んで、設問1～4に答えよ。 E社は、中堅の化学薬品製造会社である。E社では、自社工場で製造した薬品を、取引先の小売店に販売している。生産部が生産管理業務を行い、営業部が販売管理業務を行っている。情報システム部は自社データセンタで生産管理システムと販売管理システムを運用している。 〔システムの概要〕 生産管理システムは、生産部が自社工場の端末を用いて操作する。生産管理システムの稼働時間帯は6時から翌日の4時までとなっている。 販売管理システムは、営業部と小売店が利用する。小売店へは販売サービスとしてインターネット経由で提供されており、情報システム部は、販売サービスのSLAを営業部と合意している。SLAではサービスレベル項目と目標値を表1のように設定している。 表1　販売サービスのサービスレベル項目と目標値 また、情報システム部は、販売サービスの利用に関する小売店からの問合せに対応するために、毎日9時から18時までサービスデスクを開設している。 システムの概要を表2に、システム構成の概要を図1に示す。 表2　システムの概要 図1　システム構成の概要 〔システム移行の概要〕 E社では、構成機器の老朽化に伴い、生産管理システムと販売管理システムを再構築することになった。 システムの移行計画は、情報システム部のITサービスマネージャのK氏が作成する。データセンタ内にそれぞれ新サーバを構築して、両システムを別々に移行させる。また、営業部からの要求を受けて、情報システム部の開発チームが販売管理システムの機能改善を行うことになった。このとき、移行後の稼働環境に使用する新サーバを機能改善の開発環境として利用する。 K氏は、社内だけで利用している生産管理システムを最初に移行し、その後、小売店が利用している販売管理システムを移行することにした。生産管理システムの移行は前月に完了し、現在は正常に稼働している。 〔販売管理システムの移行計画〕 K氏は、販売管理システムの移行計画を検討し、移行日は、業務の繁忙時期を避けて設定した。また、移行作業時間として3時間必要なので、移行日の1時から4時まで販売管理システムを停止する移行計画案を策定した。K氏は営業部に移行計画案を提示し、了承を得た。 販売管理システムの機能改善は、開発チームによって予定どおり完了した。そこで、K氏は、移行作業の内容と移行作業時間について検討し、詳細計画を作成した。移行作業では、販売管理システムの停止中に、移行対象情報をバックアップする必要がある。また、移行作業中に、生産管理システムと情報の連携を行うバッチ処理が必要である。これらの点を考慮し、表3に示す移行日の作業スケジュール案を作成した。 表3　販売管理システム移行日の作業スケジュール案 システムの移行は情報システム部が展開チームを編成して実施する。展開チームには、機能改善を行った開発チームの要員も参加する。移行後は展開チームが初期サポート活動を行う。初期サポート活動ではサービスのパフォーマンスデータを収集し、サービスの正常性を検証する。また、初期サポート活動期間中、展開チームはサービスの正常化に役立つよう改善を実施して問題を解決する。 既に移行を完了した生産管理システムでは、移行後初日から5日間は、1日当たりに発生するインシデント数が移行前の1日当たりに発生するインシデント数の平均値よりも多く、6日目以降は移行前のインシデント数と同程度となった。そこで、K氏は、生産管理システムの状況を参考にして、販売管理システムの初期サポート活動期間を移行後5日間とした。 なお、展開チームは、移行後に想定されるよくある問合せとその回答をFAQとして事前に作成し、サービスデスクに引き継ぐ。 〔初期サポート活動の確認項目〕 K氏は、初期サポート活動の確認項目について検討した。その結果、初期サポート活動期間中の販売管理システムの正常性に関する確認項目を、次のように設定した。 ①　販売管理システムが正常に稼働し、異常を示すエラーメッセージなどが出力されていない。 ②　インターネットからの注文は、SLAのサービス性能の目標値である1分間に30件の注文を処理できている。 ③　【イ】 〔販売管理システムの移行計画の承認〕 K氏が、情報システム部長に移行計画を提示したところ、「表3のスケジュール案には、計画どおりに作業が進まなかった場合に問題点がある。改善策を検討するように。」という指示があった。K氏は改善策を移行計画に反映させ、情報システム部長に移行の準備が整ったことを報告した。情報システム部長は問題点の改善を確認し、移行計画を承認した。 〔販売管理システムの移行〕 移行日を迎え、展開チームは移行計画に基づいて販売管理システムの移行を実施した。移行結果は「可」と判定され、予定どおり新販売管理システムでオンライン処理が開始された。 移行後5日間は、販売管理システムの利用方法・機能に関するインシデントが発生した。プログラムの修正が必要な問題など、期間を掛けて問題の対策を行う必要があるインシデントも発生したが、展開チームは、暫定的な回避策を作成してインシデントに対応した。利用者からの問合せに対しては、サービスデスクから依頼を受けて展開チームが回答した。 展開チームは、移行計画に従って、移行後5日間で初期サポート活動を終了する予定であった。しかし、1日当たりに発生するインシデント数が移行前の1日当たりに発生するインシデント数の平均値よりも多い状態が続いていること、及び事前に引き継いだFAQだけではサービスデスクで対応できない問合せが度々発生している状況であることから、サービスデスクは、初期サポート活動を継続してもらいたいとK氏に依頼してきた。 設問1　〔販売管理システムの移行計画〕の表3中の【ア】は、移行作業開始までに行っておくべき作業である。その作業内容を40字以内で述べよ。 設問2　〔初期サポート活動の確認項目〕の確認項目③の【イ】は、他システムとの連携に関する確認項目である。その確認内容を40字以内で述べよ。 設問3　〔販売管理システムの移行計画の承認〕について、(1)、(2)に答えよ。 (1)　情報システム部長が指摘した問題点を、理由とともに40字以内で述べよ。 (2)　(1)の問題点の改善策を30字以内で述べよ。 設問4　〔販売管理システムの移行〕について、(1)、(2)に答えよ。 (1)　初期サポート活動について問題点がある。移行計画の検討における改善策を、40字以内で述べよ。 (2)　サービスデスクがサービス利用者からの問合せに対応できるように、初期サポート活動の中で実施すべき内容を、40字以内で述べよ。