平成27年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問12

関係者の役割を整理する視点

関係者の立場を名前や印象だけで判断せず、誰が何を担い、どの場面で責任や判断が生じるのかを、問題文の文脈に沿って整理しましょう。用語の似た部分より役割の境界に注目します。

この問題で問われていること

確認する観点は、各関係者について、担当する行為と責任の置かれ方が文中でどう示されているかです。名称の連想ではなく、役割同士の関係を丁寧に読み取ることが重要です。

視点

役割を整理するときは、関係者ごとに関与する対象、担う責任、他者との接点を切り分け、記述がどの関係を示しているかを確認します。

確認ポイント

• 各記述の主語と担当している行為を確認する
• 責任や判断がどの立場に置かれているかを見る
• 関係者同士の接点と役割の境界を整理する

正解

イ

解説

JIS Q 20000-1では、供給者から受けるサービスを含めて、サービス提供者が顧客へサービスを提供する関係として整理する。

理由

サービス提供者は、供給者から受けたサービスなどを組み合わせて、顧客にサービスを提供する立場です。したがって、供給者、サービス提供者、顧客の関係は、サービスの流れに沿って捉える。

比較

選択肢は、三者が必ず別組織であるとしたり、供給者とサービス提供者の関係を否定したり、サービスの流れを逆にしたりしている。関係プロセスの基本的な役割分担と一致する記述を選ぶ。

選択肢ア

これは不正解だよ。三者がそれぞれ別々の外部組織に所属することが、関係プロセスの必須条件だとはいえない。ここでは組織の所属先を一律に定めるのではなく、供給者、サービス提供者、顧客としてのサービス上の役割と関係を整理している。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービス提供者は、自らが提供するサービスだけでなく、供給者から受けるサービスも含めて、顧客にサービスを提供する。供給者、サービス提供者、顧客のサービス提供関係を適切に表している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。供給者とサービス提供者の間でもサービスの授受が生じ得るため、サービス提供者が供給者にとって顧客となる関係を一律に否定するのは不適切である。三者の関係を固定的に切り分けている点が誤りである。

選択肢エ

これは不正解だよ。記述では、供給者がサービス提供者からサービスや製品を受け取り、顧客へ提供するとしている。しかし、関係プロセス上は、供給者から受けたサービスを含めてサービス提供者が顧客へ提供するため、供給者とサービス提供者の役割及び流れが逆になっている。

学習のポイント

三者の役割とサービス提供の方向を、組織の所属関係と区別して整理する。