平成27年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問11

条件との整合性を確認する視点

用語や手順の名称だけで判断せず、設問に示された前提・目的・制約と、各記述がどの程度整合しているかを一つずつ照らし合わせ、条件に合う説明の範囲を慎重に見極めます。

この問題で問われていること

今回の確認では、候補の意味を暗記で決めるのではなく、問題文の条件を満たす説明になっているかという観点に絞り、前提・目的・制約との対応を丁寧に見て判断します。

視点

判断対象の定義や役割を単独で思い出すより、設問が置いている目的、対象、制約、順序などの条件を整理し、その条件に対して記述が何を説明しているかを対応づけます。

確認ポイント

• 設問の前提と判断対象の関係を確認する
• 示された目的に沿う説明かを確認する
• 制約や順序との食い違いがないか確認する

正解

イ

解説

階層的なエスカレーションとは、現在の担当者や担当組織だけでは解決できない場合に、より上位の管理権限をもつ者へ対応を委ねることです。専門性、勤務交代、地域分担による移管とは区別する。

理由

階層的な取扱いは、組織の上下関係や管理権限に基づいて、より上位のマネージャなどへインシデント対応を移す考え方です。単に詳しい担当者へ回す場合とは判断基準が異なる。

比較

専門知識をもつ二次サポートへの移管は機能的なエスカレーション、次の勤務者への移管は勤務交代、地域のサービスデスクへの移管は地域分担に当たる。これらは階層的な取扱いではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。一次サポートで解決できないインシデントを、より専門的な知識をもつ二次サポートへ委ねるのは、担当組織の専門性や機能を基準にした移管である。組織の上下関係や管理権限に基づく階層的な取扱いとは異なる。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。現在の担当者では解決できないインシデントを、広範な関係者を招集する権限をもつ上級マネージャへ委ねるのは、より上位の管理権限へ対応を移す階層的なエスカレーションである。

選択肢ウ

これは不正解だよ。自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントを次のシフト勤務者へ委ねるのは、勤務時間の交代に伴う引継ぎである。移管の理由は担当者の勤務時間であり、組織上の上位者へ対応を上げる階層的な取扱いではない。

選択肢エ

これは不正解だよ。中央サービスデスクで受け付けたインシデントを、利用者の地域にあるローカルサービスデスクへ委ねるのは、利用地域に応じた担当分担である。移管の基準は地域であり、管理階層の上下関係ではない。

学習のポイント

エスカレーションの種類ごとに、対応を移す基準を整理する。